省局各部门、省局稽查局、电子税务管理中心：

《海南省地方税务局12366纳税服务热线联络员管理办法（试行）》已经2013年2月5日省局第二次局务会议研究通过，现印发给你们，请认真执行。

海南省地方税务局

2013年3月18日

海南省地方税务局12366纳税服务热线联络员管理办法（试行）

为了加强省局各部门对12366纳税服务热线（以下简称12366）的业务指导，强化省局各部门与12366的业务联动机制，进一步规范海南地税12366联络员的管理，结合我省12366的运作模式，制定本办法。

一、12366联络员的设置及人员管理

12366联络员由省局业务处室、电子税务管理中心、稽查局各指定1名工作人员担任，按照职责权限支持省级12366中心座席及远程座席做好转办事项的衔接工作，确保纳税人的需求得到落实。12366联络员人员发生变更的，应及时向12366的主管处室报备。

二、12366联络员的职责

（一）承接疑难问题转办答复：对12366转办的突发、紧急疑难问题事项，负责沟通联系和应急处理，并及时将疑难转办答复内容回复12366。

（二）承接投诉举报、意见建议：将12366转办事项负责向本部门（单位）的责任业务承办人员进行转办、跟踪、反馈和督办，并将处理结果回复12366。

（三）进行知识库运维：收集、传递与12366知识库相关的税收政策等信息资料，进行本部门业务知识信息的采集和更新。

（四）其他：处理与12366相关的其他工作。

三、12366联络员的业务处理流程和规范

（一）疑难转办答复

疑难问题转办答复，是指对12366以转接、后台协助方式均无法解决的咨询问题，需生成疑难问题转办单，由省局相关部门做出答复意见或处理结果后，据此答复纳税人完成咨询的服务过程。

具体业务承办人员收到《疑难问题转办单》后，应在收到之日起5个工作日内予以答复；情况复杂的，经承办部门主管局领导批准，可适当延长时限，但延长期限不得超过5个工作日，同时向12366说明延期理由及办结期限。

《疑难问题转办单》的回复内容应规范、完整、有针对性，内容包含问题的处理意见和处理依据，处理依据应包括发文机关、发文字号、文件名称及所依据的具体条款，必要时应进行进一步解释和说明。

（二）承办投诉举报事项

承办投诉举报事项，是指受理社会各界对税务机关在依法行政、行风建设、廉洁从政、纳税服务等方面违法、违纪、违规及发票违章行为的投诉举报或偷逃抗骗税等税务违法犯罪的案件，并及时处理、回复的服务过程。投诉举报分为涉税举报、廉政举报和服务投诉三类。

承接投诉举报案件部门的12366联络员在收到《投诉（举报）事项转办单》后，报请承办部门领导批办。

稽查举报：对因偷逃抗骗税等税务违法犯罪案件的涉税举报，处理方法为由稽查部门直接受理，并提供稽查举报电话给举报人。

廉政举报：廉政举报问题由党风室直接承办，承办人员应主动与投诉举报人联系索取相关证据材料，自受理日之日起5个工作日内将处理意见回复12366；情况复杂确需延长时限的，经承办部门主管局领导批准，可适当延长时限，但延长期限不得超过5个工作日，同时向12366回复延期理由及办结期限。

服务投诉：服务投诉事项由纳税服务处承办，承办人员应主动与投诉举报人联系索取相关证据材料，自受理日之日起5个工作日内办理完毕；情况复杂的，经承办部门主管局领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过5个工作日，同时向12366回复延期理由、阶段性查处情况及办结期限。

《投诉（举报）事项转办单》的回复内容应完整、规范。回复应包括案件查处事实、处理依据、处理结果等内容。

（三）承接意见建议

承接意见建议是指受理社会各界对税务机关规范行政执法、提升工作效率、提高服务质量等具体税收管理行为的合理化意见与建议的服务过程。

承办单位应自受理日之日起5个工作日内办理完毕，情况复杂需要延期的，经承办部门主管局领导批准，可适当延长办理期限，但不得超过5个工作日，同时必须向12366回复延期理由、及办结期限。

《意见（建议）事项转办单》的回复内容，应包含意见建议的核实情况、是否采纳意见建议、采取的方法措施或不予采纳的理由等。

以上三项业务涉及延期或者收到答复结果，根据国家税务总局关于印发《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》的通知，将由12366呼叫中心统一通知或回访纳税人。

（四）知识库运维

知识库运维是指对省局依照税收法律、法规、规范性文件制定的具体实施办法、征管措施、政策解读等，在地方税收知识库内进行自行补充与维护，以确保知识库系统的完整性、时效性的过程。

12366联络员负责维护本部门发布的税收政策、征收管理措施等相关内容，并对统一的政策及措施在落实过程中的差异进行具体的说明。各部门应于第一时间将更新维护的新的政策、征管措施等传递至知识库使用部门12366，确保12366为解答纳税人涉税咨询的准确性。12366联络员在发现知识库内容缺失或错误等情况，可向知识库管理部门提出建议，知识库管理人员审核确认后应及时补充、更正，通过实时动态的知识维护，确保知识库的及时更新。

四、工作情况考核

省局12366将以《12366周报》方式将各单位、部门的转办工单数量、内容、处理时长、知识库建议运维情况予以定期发布，并将考核情况通报全省，通报结果与年度量化考核结合。

12366联络员系统操作流程

一、承接疑难转办答复：

1.12366联络员登陆内网12366系统http://88.16.35.9/,点击进入【业务受理】模块下的【待办事项】或者系统首页的【待办事宜】模块查找由省局12366座席转来的疑难转办工单并点击【签收】。

2.将疑难转办工单通过系统导出或者根据本单位、部门要求转至具体业务承办人进行处理，在转办之日起5个工作日内将答复意见通过系统首页【待办事宜】模块或者【业务受理】模块下的【待办事项】中找到该工单后并签收，将答复意见录入【处理意见】文本框中，并在【处理人处理】栏【处理方式】中选择【转工单汇总】，在【接收单位】中选择【省局纳税服务处】，在【接收人】中选择默认中心座席人员，工单自动转到省局中心座席。

3.如果需要延长回复期限并经承办部门主管局领导批准的，12366联络员应于期限截止日期前向12366说明延期理由、阶段性查处情况及延期截止日期。通过系统首页【待办事宜】模块或者【业务受理】模块下的【待办事项】中找到该工单后并签收，将申请延期理由等录入【处理意见】文本框中，并在【处理人处理】栏【处理方式】中选择【转工单汇总】，在【接收单位】中选择【省局纳税服务处】，在【接收人】中选择默认工单汇总座席，工单自动转到省局中心座席。省局工单汇总座席在收到延期说明后，于当日作出备注，录入【处理意见】文本框中，并返回12366联络员。12366联络员再次登陆系统，在系统首页【待办事宜】模块或者【业务受理】模块下的【待办事项】中找到该工单后并签收，查看工单汇总处理意见，继续处理该业务。

二、承接投诉举报、意见建议：

12366联络员登陆内网12366系统，点击进入【业务受理】模块下的【待办事项】或者系统首页的【待办事宜】模块查找由省局中心座席转来的投诉举报、意见建议工单并点击【签收】。

反馈结果和要求延长反馈期限的操作流程与回复“疑难转办工单”相同。

三、进行知识库运维：

收集、整理并将知识库中尚未采集的本地个性知识和文件或发现的其他知识形成正式的知识文档。通过内网进入12366知识库http://88.16.35.8/szzsk/【知识管理】模块，进行采集，因牵涉事项较多和复杂，具体操作后续将另以文件发布。