海南省地方税务局关于2013年第四季度12366纳税服务热线运行情况的通报

各市、县、区地方税务局，各直属稽查局，省局各部门：

我局12366纳税服务热线践行服务承诺，认真贯彻落实《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》(国税发[2012]122号)有关要求，本季度系统平稳运行，各项工作有序开展，现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）12366纳税服务热线服务总量情况

2013年10-12月，我局12366纳税服务热线服务总量28949个，语音服务量28866个，占服务总量99.71%；非语音服务量83个，占服务总量0.29%。其中人工语音服务量21489个（人工接听量19776个，呼出1713个），自动语音服务7377个，接听话务时长843:38:44，人工接通率74.24%。

12366纳税服务热线语音服务统计表（2013年10-12月）（见附件）

（二）12366纳税服务热线人均接听话务量情况

2013年10-12月，我局12366纳税服务热线人均接听话务量2472个，日均话务量313.76个，平均通话时长2分19秒。座席保持次数810次，平均保持时长1分36秒。

12366纳税服务热线语音工作情况统计表（2013年10-12月）（见附件）

12366纳税服务热线繁忙程度指标月度（同比）统计表（见附件）

根据上表同比数据，本季度呼入总量较去年同期增加1047个，人工接听率较去年同期有所减少，排队次数和排队率较去年同期都成上升趋势。

（三）受理业务情况

2013年10-12月，12366纳税服务热线累计受理咨询业务21606个，占人工语音服务量的86.62%;查询业务2921个，占人工语音服务量的11.71%;服务转出业务（超出中心受理范围的业务）347个，占人工语音服务量的1.39%;意见建议22个,占人工语音服务量的0.09%。

2013年10-12月受理的咨询业务中，征管类问题12920个，个人所得税问题1262个，营业税问题1162个，企业所得税问题656个，营改增问题咨询259个。

（四）本季度热点问题

2013年10-12月收集热点问题主要集中在征收管理、企业所得税、营业税和契税等方面的问题。

（五）各市县区局处理转办工单情况

2013年10月至12月，12366纳税服务热线累计转办市县区局工单43件，各市县区局已在期限内办结39件，期限内未办结4件。

（六）省局各处室处理转办工单情况

2013年10月至12月，12366纳税服务热线累计转办处室工单1件，省局各处室已在限期内办结。

（七）短信平台使用情况

2013年10-12月，纳税服务短信平台累计发送87448条短信，其中对外发送33990条，对内发送5348条。

二、存在主要问题

（一）12366纳税服务热线系统运行存在异常情况

1.10月12日上午10：05系统出现自动挂断电话现象，部分话机系统在通话结束没有整理时间界面。12366系统维护人员咨询海南省国税局信息技术人员后得知是国家税务总局系统进行服务器重启。当天上午10点35分，12366座席人员重启系统后，全部话机恢复正常通话。

2.10月12日下午2:30系统出现三个问题：（1）系统记录遇忙回呼来源有14191条来源，记录的来源全为以前年份的数据。（2）暂存记录、记录补录模块点击详情或者补录功能，提示系统出错。（3）通话时显示出错对话框，通话完后无法进行暂存和保存操作，无法对记录进行保存或则暂存。系统管理员于2:45分拨打国家税务总局客服热线4008112366反映问题后予以解决，但仍然需要将过往的记录进行补录。

3.11月27日上午7:40发现12366系统登录不上去。电话联系海南省国税局确认属于国地税线路共同故障。经过排除于8：30前恢复线路正常，没有影响咨询服务工作。

4.12月27日起国家税务总局12366系统进行升级，部分业务处理方式进行调整。

（二）第四季度抽调部分座席人员参加省局地方税收业务知识库建设，前台接线坐席人员减少造成人工接听率较去年同期有所下降，12366纳税服务热线排队次数和排队率较去年同期呈上升趋势。

三、建议

（一）本季度对办税大厅的投诉增多，集中在办税服务态度和办税服务质量问题上。对于办税服务态度的投诉，我们不仅仅是给单个纳税人处理意见，而是要对这一类问题的产生进行原因分析，找到解决问题的有效办法。

（二）12366纳税服务热线与办税服务厅前台工作缺乏沟通了解机制，导致12366与服务厅答复纳税人咨询存在口径不一致情况。如：12月28号接到纳税人反映本年最后一周海口大厅出现银联机子无法刷卡使用的情况，但各大厅未及时将情况上报省局12366纳税服务热线，导致12366纳税服务热线不能及时做好相关情况的解释工作。因此，各市县局办税大厅在出现突发情况和采取应急措施时，远程坐席人员应立即反映至省局12366纳税服务热线后台管理岗，以便12366接线坐席人员及时做好咨询解答工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　海南省地方税务局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014年2月10日