河南省地方税务局关于贯彻落实国家税务总局纳税服务投诉管理制度的通知

各省辖市、省直管县（市）地方税务局，郑州新区地方税务局，省局直属各单位：

　　现将《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》（税总函〔2016〕57号）转发给你们，结合我省纳税服务投诉工作实际，对下步工作提出如下要求，请各单位一并认真贯彻执行。

　　一、全面推行热线系统

　　为全面实现纳税服务投诉受理、办理的信息化，总局在文件中明确了“12366纳税服务热线系统”（以下简称热线系统）在纳税服务投诉工作中的定位，为“实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办的12366综合办税服务平台”，并于2月26日起全面升级热线系统，完善相关管理制度。各单位接到本通知后，应立即安排专人负责日后的纳税服务投诉工作，组织学习好《12366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册》（见附件2）和投诉工单处理流程（见附件3），尽快学会正确操作“投诉举报模块”。省局将于近期组织集中培训，各单位要积极安排相

　　应岗位工作人员参加培训，确保热线系统顺利推行。各单位在熟练掌握操作后，要于4月20日前做好对县区级相关岗位的人员培训，确保纳税服务投诉工作在总局、省、市、县四级之间进行转办和结果反馈，实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析。

　　二、定期报送投诉处理情况

　　各单位要认真统计本地区纳税服务投诉受理、处理情况，在积极回应纳税人需求、不断改进服务措施的同时，加强纳税服务投诉事项的分析与趋势预判，为持续改进纳税服务工作提出可行性建议。每年5月10日前和11月10日前，各单位须向省局报送半年（上年11月1日至次年4月30日）和年度（上年11月1日至次年10月31日）报告，内容包含投诉基本情况、受理及处理情况、工作成效、存在问题与整改要求、今后工作预判与建议、典型投诉案例1-2例等（报告格式见附件4），同时认真填报《纳税服务投诉处理情况统计表》（见附件5）。

　　三、规范网络投诉管理

　　根据总局关于规范、统一服务投诉、受理办理渠道管理的要求，纳税人通过各地外部门户网站投诉的数据也将集中、交换至热线系统，通过热线系统完成流转、处理后，其结果再反馈回各地税务网站。下一步，省局将按照总局要求，适时完成外部网站与热线系统之间的接口升级、数据交换等工作。各单位要明确专人负责，密切配合省局，按时完成涉及本单位的相关工作，确保各地网上投诉帐号能够顺利接收和反馈数据。

　　四、加强投诉办理工作考评

　　纳税服务投诉是有利于提高纳税服务质效，维护纳税人合法权益，融洽纳税关系的一项重要工作。加强投诉的管理监督，对促进税收征管和社会和谐具有重要的现实意义。今年初，有关投诉业务的管理已经纳入省局绩效考核的【三级指标】投诉处理，省局将进一步加强对转办工单落实的及时性、规范性和有效性的考核，并定期通报纳税服务投诉办理的情况，请各单位正确领会上级精神，认真做好纳税服务投诉工作的落实。

　　附件： 1.国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知

　　2.12366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册

　　3.投诉工单处理流程

　　4.××地税局关于纳税服务投诉及办理情况的报告（格式）

　　5.纳税服务投诉处理情况统计表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　河南省地方税务局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年3月4日