吉林省地方税务局印发关于开展纳税人满意度及纳税服务需求调查实施方案的通知

各市州、县（市、区）地方税务局、省局直属税务局：

现将吉林省地方税务局《关于开展纳税人满意度及纳税服务需求调查的实施方案》印发给你们，望各地认真组织实施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二OO九月三月三十一日

关于开展纳税人满意度及纳税服务需求调查的实施方案

纳税服务始于纳税人需求，终于纳税人满意。几年来，我局的纳税服务工作经过系统上下不懈努力，成效显著，已步入整体推进、深入发展阶段。但纳税人的评价如何？有哪些服务需求？我们并没有进行系统地调查了解、深入研究。为此，省局决定在全省范围内开展纳税人满意度及纳税服务需求调查活动，特制定本方案。

一、调查目的

通过此次调查活动，全面了解纳税人对地税系统纳税服务的满意度和需求，准确把握纳税服务工作的实际情况。查找存在的问题及薄弱环节，增强工作的导向性，提出有针对性的改进措施，满足纳税人的合理需求。不断提升管理水平和服务质量，建立和谐的征纳关系，促进税法遵从。

二、组织领导

为确保此次调查工作的顺利开展，各市州局成立领导小组，主管纳税收服务工作的局长为组长、市州局纳税服务科（处）长为副组长，负责统一指挥协调本地区的纳税服务调查工作。纳税服务科（处），具体负责方案制定、调查表印发、收集、统计、分析总结、上报等工作。

三、调查范围

调查范围为本地区所管辖的纳税人。纸质问卷调查的企业纳税人比例不少于总户数的15%，个体工商户比例不少于总户数的5%。网上调查不限数量。

四、调查内容

全面了解纳税人对地税机关征收、管理、稽查和税收法律救济各系列、涉税各环节、各岗位的纳税服务满意度及需求。共五个方面、49项指标。

（一）对办税服务中心的满意度及需求。包括：窗口设置、服务设施、税务登记办理、发票领购、纳税申报、涉税审批、工作流程、服务内容、服务方式、服务技能、办事效率、工作态度、服务礼仪等

（二）对税收管理的满意度及需求。包括：管理方式、纳税辅导、定额核定、服务质量等。

（三）对税务稽查的满意度及需求。包括：检查程序、检查次数、业务水平、检查质量等。

（四）对税法宣传和办税公开的满意度及需求。包括：宣传和公开的方式、内容、渠道、效果等。

（五）对纳税人权益保障的满意度及需求。包括：投诉处理、涉税纠纷解决、维权方式等

详见附件：《纳税人满意度及纳税服务需求调查问卷》

五、组织实施

整个调查工作自4月1日开始，至5月30日结束，分三个阶段进行。

第一阶段：制定方案，宣传发动，确定调查对象，印发调查表。（2009年4月1日至4月15日）

一是市州、县（市、区）局在当地报纸、电台刊登、发布开展纳税服务需求调查的公告和需求调查表，公布参与方式和要求。二是各市州、县（市、区）局在办税服务中心张贴调查公告，发放调查表。调查表省局统一印制。三是各市州局在本局子站开设纳税调查专栏，开展网上调查。四是税收管理员负责向纳税人分发调查表。

第二阶段：统计分析（2009年4月16日至5月20日）。

各单位以市州局、县（市、区）局为单位对调查结果进行统计分析。最后由市州局税收服务科（处）汇总形成调查分析报告，报送省局。调查分析报告包括三部分，第一部分为调查工作开展的基本概况，包括组织工作、调查对象等。第二部分为纳税人满意度和纳税服务需求分析。包括：各项目满意度情况；分类别服务需求。要按统计学的要求使用图表、数据、文字相结合的方式逐个进行数量分析、对比分析，归纳纳税人在各个方面、具体项目指标上的不同意见，不同需求。第三部分查找存在的问题。要实事求是，细致全面，切忌走形式、人云亦云，罗列文字。要深入分析原因，挖掘问题根源，为整改措施提供方向和依据。第四部分，针对纳税服务需求和存在问题制定符合实际、切实可行的改进措施。

第三阶段：落实改进措施（2009年5月20日至5月30日）

各单位要认真梳理纳税人的纳税服务需求，提出整改意见，并根据研究确定的意见，逐项落实，持续改进，不断提高服务质量。要将改进措施和落实情况及时向当地市州局税收服务科（处）反馈。

六、调查方式、方法

为保证调查的客观全面、真实准确，采取问卷、座谈、走访等方式广泛征求纳税人的意见。

（一）问卷调查

1、纸质问卷

(1)发放方法:由各市州、县（市、区）局办税服务中心、征收分局（所）统一安排发放。

(3)填写要求: 调查问卷用钢笔或碳素笔填写，以纳税人为单位，一户一表。

(4)问卷回收方式:直接送达：办税服务中心统一设置问卷调查意见箱，纳税人可直接到办税服务中心将调查问卷投放到意见箱。邮寄送达：纳税人可将调查问卷直接邮寄到市州局税收服务科（处）。信封请注明“问卷调查”字样。邮寄地址：当地税务局税收服务科。市州、县（市）、区局税收服务科（处）要指定专人每天负责整理纳税人返回的问卷。

2、网上问卷

(1)纳税人登陆吉林省地方税务局外网网站，在网上填写并提交电子调查表。登陆网址：http:// www.jlds.gov.cn点击 “纳税服务需求及满意度调查”，按要求填写并提交即可。省局将为各地设立单独的调查模块。

(2)网上调查同纸质调查一并统计。

(3)纳税人如有其他的意见和建议可直接登陆网站留言。

（二）座谈走访调查

通过电话征询、到企业走访、召开座谈会等方式，与纳税人面对面进行交流，深入了解纳税人对纳税服务工作的满意度和服务需求，广泛听取各方面对加强和改进纳税服务工作的意见和建议。各市州局、县（市、区）局至少开展一次座谈走访调查活动。

七、要求

（一）加强领导。要提高对开展纳税人满意度及纳税服务需求调查工作重要性的认识，作为提高服务质量的良好契机，认真按照省局的要求和部署，明确任务，落实责任。本次调查活动涉及面广、工作量大，尤其是回收环节、统计环节和分析环节比较复杂，要充分预测工作的难度，把握重点，精心组织，避免代填、一人多填现象的发生。各级办税服务中心、管理局、稽查局等部门要统一调度，通力配合。确保活动扎实深入，有效开展，确保调查资料真实、可靠。有条件的地方也可委托第三方进行调查。

本次调查的目的是为了客观、真实地了解纳税人满意度及纳税服务需求，调查结果将作为改进纳税服务工作的重要依据，而不作为考核评价指标。因此，各地对调查数据决不允许改动，一定要如实统计、如实上报。一旦发现弄需作假行为，省局将严肃处理。

（二）大力宣传。要运用各种渠道宣传活动的目的和意义，提高纳税人参与意识，使抽样调查具有一定的广度，尽可能涵盖所有类型的纳税人，反映大多数纳税人的意见，多层次、多方面了解纳税服务需求和满意度，增强科学性、准确性。

（三）深入分析，认真总结，针对问题进行整改。调查的目的是为了改进工作，提高服务质量。要组织相关部门对调查结果认真分析总结，梳理纳税服务现状和纳税人对服务工作的需求，查找工作中存在的问题和薄弱环节，分析原因，提出改进措施。要以文字报告配以数字图解，详尽总结说明调查情况，真实、客观、准确反映调查结果。调查分析报告电子版请于5月20日前报省局纳税服务处。