关于印发《吉林省12366纳税服务热线工作管理办法》的通知

各市（州）局、省直属局，省局机关各处室：

根据《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》（国税发〔2012〕122号），结合我省实际情况，制订《吉林省地方税务局12366纳税服务热线工作管理办法》

吉林省地方税务局

2013年2月26日

吉林省地方税务局12366纳税服务热线工作管理办法

第一章 总 则

第一条 为了规范管理吉林省地方税务局12366纳税服务热线工作，结合全国税务系统12366纳税服务热线（以下简称：12366热线）工作规范，制定本细则。

第二条 12366热线以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，满足纳税人合理需求，维护纳税人合法权益，争取做到事事有回音、件件有落实。

第三条 各级税务机关应当高度重视纳税人通过12366热线反映的具体问题，合理配置承办人员，充分发挥热线实际效能。

第四条 各级税务机关应当充分宣传12366热线的功能，让每个纳税人都了解知道12366的具体作用，有条件的要设立宣传12366热线的永久公益广告标识。

第二章 组织管理

第五条 省局12366热线是与省国税局共同采用国家税务总局统一硬件建设、集中软件运用、使用总局开发建立的全国统一的12366热线税收业务知识库（以下简称“12366知识库”），由省局纳税服务处统一管理，设专人负责。

各市（州）要设置远程专家坐席，负责承接和回复12366热线分转的纳税人涉税需求事项。

第六条 省局12366热线的主要职责包括：解答纳税人涉税咨询；12366热线运行质量的监控和管理；开展投诉受理及工作督办；维护12366知识库本省地方知识内容进行维护；对远程坐席进行业务指导；开展省内纳税人服务需求及满意度调查的分析与应用；承办12366北京呼叫中心转办的纳税人涉税需求事项；承办税务总局和省级税务机关交办的其他事项。

第七条 省局电子税务管理中心负责12366热线系统的技术管理，为系统运行维护提供技术保障，并按照税务总局运维体系及工作要求开展工作。

第八条 12366呼叫中心设置业务受理岗、业务管理岗、行政管理岗等岗位。业务受理岗负责直接受理纳税人通过电话、互联网、短信（暂未开通）等渠道提出的涉税需求事项；业务管理岗负责现场管理、服务监控、培训辅导等工作；行政管理岗负责12366呼叫中心的行政事务管理。

第九条 各级税务机关应当加强与12366热线的联动协作，各市（州）局要在县、区局设置联络员，负责联系和协调12366热线工作。

第十条 省局组建12366纳税服务热线业务专家和远程专家（以下简称“专家”）团队，负责12366热线涉税疑难问题解答、税收政策释义、业务辅导等工作。给专家颁发证书，并给予适当电话费补贴。

第十一条 凡是12366热线涉税事项承办单位，纳入税务机关和税务人员年度目标管理考核，并作为评选先进单位和先进个人的重要参考。

第三章 热线服务功能

第十二条 12366热线的服务方式主要有：

（一）人工话务服务；

（二）自动语音服务；

（三）留言服务；

（四）传真服务；

（五）网络服务；

（六）短信服务；

（七）其他服务 。

第十三条 12366热线的服务内容主要有：

（一）咨询解答。

（二）办税指引。

（三）纳税服务投诉受理。受理纳税人认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中，未按规定要求提供相关服务而进行的投诉。

（四）意见建议收集。收集纳税人对税收工作的意见与建议。

（五）发票真伪查询。

（六）其他。

第十四条 目前省局通过12366热线可提供下列拓展服务：

（一）遇忙回呼；

（二）预约服务；

（三）12366语音通知服务；

（四）热线调查；

（五）信息发送服务；

（六）网上报缴税指导

（七）个人所得税网上申报

（八）税控装置数据导入指导

（九）房地产一体化管理业务指导

第四章 热线服务流程与要求

第十五条 建立健全12366热线业务流转、回访评价、服务监控、考核监督、知识库维护、人员管理等制度，确保12366热线高效运转。

第十六条 12366热线服务人员对纳税人提出的服务需求事项，在12366热线系统中分类登记。可以立即答复的，即时办结；无法立即答复的，采用查询确认后回拨、电话转接、三方通话、向相关单位转办等方式处理。超出答复范围的，向纳税人说明原因。

第十七条 对纳税人通过12366热线《转办》给各市（州）的以及省局各业务处室的涉税疑难问题，应在3个工作日内予以答复，特殊情况应在5个工作日内答复。

省级税务机关无法答复的涉税疑难问题，可由省级税务机关书面提交税务总局相关单位，或由省级12366热线提交12366北京呼叫中心，经12366北京呼叫中心汇总后，书面提交税务总局相关单位予以答复。

对12366热线收到答复结果后，应在当日反馈给纳税人。对普遍适用的疑难问题答复意见，12366热线应当维护录入本级12366知识库，并定期对内容的有效性进行确认。

第十八条 对于一般性转办事项，由12366热线负责跟踪、督促。重大《转办》事项应当列为督办事项，由纳税服务部门进行督办，一般应在30日内予以办结。逾期未答复，需要提请分管领导协调办公室协助催办的，由纳税服务部门提出，办公厅（室）以适当方式督促办理单位办理。

第十九条 对于投诉、检举事项，各地可根据实际情况，选择以下方式：

（一）投诉事项：

对涉及各市（州）税务机关的纳税服务投诉，由12366热线统一受理、转办、督办，收到反馈结果后，对投诉人进行反馈或回访。

（二）检举事项：

1、自动转接，专职受理。通过12366热线系统将投诉检举人的电话自动转接至监察、稽查等单位，由其受理检举事项。

2、告知号码，自行联系。12366热线服务人员告知投诉检举人相关单位的联系方式，由其自行向监察、稽查等单位检举。

3、集中接听，转办回访。12366热线设置投诉检举专席负责接听和记录投诉、检举事项，及时向监察、稽查等单位进行转办并负责跟踪管理。收到反馈结果后，对检举人进行回访。

第二十条 对于采用集中接听、转办回访方式的，12366热线受理后，统一转省局举报中心或监察部门。并将接听记录保存，转办跟踪管理后，将结果归档，并确保检举信息的保密和安全。

第二十一条 12366热线服务人员负责记录纳税人对税收工作的意见和建议，并及时向相关单位反馈。相关单位应当于60日内将意见、建议的受理、采纳情况及原因反馈给纳税人。情况复杂的，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30日。12366热线负责对纳税人进行回访。

第二十二条 12366知识库是12366热线服务人员提供涉税服务的主要依据。对省局新发布的涉税文件在1个工作日内进行更新维护。

第二十三条 12366热线每月编制《12366纳税服务热线运行情况报告》在省局内网公布，供相关部门参考。

相关部门应当高度重视和定期研究12366热线工作，及时研究纳税人涉税关切。

第二十四条 12366热线服务人员对服务过程中出现的错误或偏差，应当及时纠正，主动致歉。严禁与纳税人发生争吵，如果发生此类现象，将严肃处理。

第五章 培训管理

第二十六条 12366管理人员要提高个人素质，同时要通过岗前培训、日常学习和集中专项培训等多种方式，提高12366热线服务人员的业务水平、服务能力和心理素质。对12366热线服务人员的知识掌握情况实施按月考试进行验收，并与绩效挂钩。

第二十七条 注重12366热线自身师资力量培养，将内部师资培养与外部师资引入有机结合，完善培训内容。

第六章 技术管理与保障

第二十八条 省局电子税务管理中心要设立技术保障岗，建立健全技术管理和运行维护制度，落实岗位职责，加强技术管理，确保12366热线系统高效稳定运行。并负责省局12366热线系统的升级与扩容，按照税务总局统一要求进行系统升级。

对本省12366热线系统的升级扩容开展技术评估，根据相关软、硬件技术需求制定技术方案，并上报税务总局（电子税务管理中心）核准后实施等。

第二十九条 省局电子税务管理中心应当加强12366热线系统的运行维护和技术保障：

（一）监控系统运行性能，适时提出优化方案和建议。

（二）制定系统备份策略，做好数据备份。

（三）及时上报本地系统的运行和使用情况。各地遇有重大紧急技术问题，应当及时通过呼叫中心（重大问题通道）报告税务总局。

（四）定期对系统进行健康检查，保障系统运行效能。

（五）配合税务总局完成系统软件升级工作。

第三十条 省局网站需要为12366热线提供“12366在线咨询”服务平台。保障纳税人通过网上与12366热线坐席员进行交流。

第三十一条 本细则自发布之日起实施。