关于加强和改进税控装置售后服务管理问题的通知

各市（州）、县（市、区）地方税务局，省局直属税务局：

为保障税控装置应用工作更加有序开展，有效解决税控装置使用中的各类问题，切实强化税源监控，提升纳税人满意度，现将税控装置售后服务有关问题明确如下：

一、调整部分机具价格及服务费标准

从2013年1月1日起，纳税人新购置的普通税控收款机由3800元下调为2980元（含税控卡和用户卡各一张），不再单独收取售后服务费。税控盘（不含货物运输业）售后服务费由一次性收取5年900元，改为按年收取，单台每年180元。货物运输业税控盘不收取服务费。

二、实施税务机关有效介入的一体化运维模式

税控装置售后服务工作主要是保障纳税人购置机具后，能够正常使用机具开具发票，并将发票使用情况传输到税务机关。税务机关介入售后服务工作，重点是解决售后服务商网点少、人力不足和服务响应不到位等问题。各级地税机关要以“技术引领、业务支持、服务跟进、交叉互动”为原则，全面加强和改善税控装置售后服务工作。

信息部门是一体化运维的牵头部门。各市（州）局信息部门要配置2名兼职人员，县（市、区）局信息部门要配置1名兼职人员，主导税控装置售后服务工作。主要负责对税控装置售后服务工作进行统一的协调、安排和运作，组织人员培训，对机具使用操作提供技术指导和技术支持，对售后服务商进行监管和总调度，解决技术难题和处理机具故障，保管和提供备用机具。

征管、发票部门是一体化运维的业务配合部门。市（州）及县（市、区）局征管、发票部门要指定专人，主要负责对机具使用中的业务问题进行处理，规范发票开具时限和内容，对数据进行分析和利用，指导故障机具的发票应急使用等工作。

服务部门是一体化运维的具体操作部门。各级办税服务厅，要至少指定1名懂操作、会操作的综合窗口人员，主要负责机具初始化、购票写盘（卡）、票表比对等操作，并现场受理、甄别机具问题，对不能处理的故障和技术问题，要及时转交信息部门；对涉及业务操作方面的问题，能当场作出解答处理的，要当场做出处理；12366服务热线，主要负责解答咨询的税控装置常见业务操作问题。

各级地税机关要妥善安排各岗位人员，确保税控装置售后服务工作有人管、有人抓，逐步形成服务窗口受理和热线远程服务相结合、技术和业务相互支撑、部门间横向配合有力、系统上下反馈和处理问题运行顺畅、故障机具传递维修及时的工作格局，使问题能够在基层得到有效解决，更加方便纳税人。全省要建立定点、定人的联系网络，确保售后服务工作有效衔接。人员有变动的，要逐级上报情况，并做好接续工作，确保业务正常开展。

三、加强对售后服务商的监管

在产品方面，要监督售后服务商履行产品承诺（见附件），保证机具供应和产品质量，做好机具故障处理工作。保修期内，实行“三包”；保修期外，成本更换零部件，免收维修费。对于税控盘，要按销售数量的5%-10%的比例备货在当地税务机关，方便机具更换；对于税控器和普通税控收款机，要将零部件名称、成本价格等定期进行公示，提高透明度。

在服务方面，要动态跟踪售后服务商、服务网点设置及人员配备情况，确保机具发生问题时，人员可调度、问题能处理。要规范机具档案管理，全面掌握税控装置销售、安装、维修、故障原因、零部件更换及用户投诉等情况，对运营商服务质量进行综合考评，促进售后服务商服务水平的不断提高。

四、强化培训工作，提升税务人员素质

各级税务机关要加大培训力度，重点培养信息、征管、发票、窗口等人员和12366坐席员，让更多的税务人员能够解答咨询，会安装、调试和检测税控装置，更能熟练使用机具开具发票和传输信息，真正担当起优化税控装置售后服务工作的责任。

五、逐步完善和规范操作流程

对于税控装置发售、初始化等操作，按照《国家税务总局关于印发税控收款机管理系统业务操作规程的通知》（国税发[2005]126号）执行。对于税控装置技术指导、硬件维护等操作，由省局有关部门结合各地售后服务工作的实际，制定相应的规范及流程。

六、加强金融税控收款机的售后服务管理

鉴于长春是全国推广金融税控收款机的试点城市之一，推广金融税控收款机由长春市政府牵头，国、地税、银行等部门共同实施，对于机具价格、服务费的调整及改善服务手段，可由长春市地税局参照本通知精神，沟通、协调有关部门处理。

附件：税控装置售后服务商产品和服务承诺

吉林省地方税务局

2012年12月31日