关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，局内各单位：
最近一段时期以来，税务系统连续发生几起税务人员与纳税人之间的矛盾冲突事件,造成了不良的社会影响。税务总局高度重视，主要领导多次作出重要指示，要求各级税务机关要从中汲取教训、举一反三、剖析原因、惩防结合、改进作风、强化管理，切实加强对税务干部，尤其是办税服务窗口单位一线工作人员的教育管理，坚决杜绝此类事件再次发生。
一、狠抓落实，切实提高窗口单位的服务水平
（一）进一步落实办税服务厅各项服务和管理制度。要抓好包括导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等制度在内的各项办税服务厅服务制度的落实工作，确保纳税人便捷、高效办税。要加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务工作考核评价和监督机制，提高服务质量。要不断完善纳税人接待流程和办税服务厅领导值班制度，及时受理纳税人咨询、办税、投诉、举报。要制定办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制，深入排查征纳矛盾隐患，确保各项工作安全运行。要建立涉及办税服务窗口单位的税收舆情监测分析机制，加强对税收舆情的监测、引导和管理。要建立良好的外部协调沟通机制，必要时及时取得公安、消防等部门的支持和援助。
（二）进一步规范办税服务厅环境建设。要按照办税服务厅标准化建设的要求，合理进行窗口设置、区域划分、正确使用内外标识等。纳税人办税必需的服务设施要完善到位，已配备的电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统、服务评价系统、监控系统、自助办税系统等要确保正常开机使用。相关设施的日常维护要及时到位，产生的数据要时时分析、有效利用、定期整理、合理储存。没有安装监控系统的办税服务厅务必于2011年底前安装到位并投入使用。
（三）采取多种手段，解决突出问题，提高服务效率。要认真解决办税服务厅排队拥挤问题，特别是在申报期内，要合理引导，并根据纳税人办理事项的类别合理调整窗口职能和数量，积极推行全职能窗口，缓解排队压力。要根据“两个减负”的要求，进一步优化办税流程，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，积极实施涉税事项行政审批下放和前移，推行纳税人涉税资料“一户式”存储，切实解决“多头跑”和“重复报”的问题，有效缩短办税时间。要通过信息化手段，不断完善知识库和各项管理制度，提高12366纳税服务热线的接通率和答复准确率。要不断改进办税方法，积极推行网上办税、自助办税，大力推进具备网上抄报税、网上认证、网上审批等功能的网上办税服务平台建设，逐步扩大“免填单”、同城通办和国地税联合办税等范围，提高办税效率。要积极开展人性化服务，对纳税人在办税过程中遇到的特殊情况，要在合法的前提下提供便利，切实解决纳税人的实际困难。
二、以人为本，健全窗口人员的教育、培训和激励机制
建立和完善面向办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等窗口单位一线工作人员的教育、培训和激励机制，不断提高服务能力，激发服务动力。
（一）要强化职业道德教育，做到公正文明执法、耐心热情服务，树立良好社会形象，提高纳税人满意度。要强化法纪观念教育，提高法纪素养，做到学法用法、知法守法。要在窗口单位认真落实税容风纪、言行规范、工作态度方面的纪律要求，保证税务干部与纳税人和谐相处。要加强责任追究，对在办税服务中的违纪行为，要追究相关人员的责任，情节严重的，要给予党纪政纪处分。
（二）要以专业化培训为主线，结合办税服务窗口一线岗位需求，突出抓好税收业务知识和岗位技能培训，提高窗口人员的服务能力。要注重培训内容，尤其是税收业务知识的时效性，及时更新培训教材和知识库。新税法和政策出台或发生变更时，相关培训应时时跟进，以确保窗口人员及时获取新知识，纳税人能够通过办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等途径获取准确涉税信息，正确指引办税。
（三）要建立健全窗口人员激励机制，加大对窗口人员的关心与培养力度。各级税务机关要按岗位业务需要，合理配备人员，有计划地安排领导干部、业务骨干到办税服务厅、12366纳税服务热线等窗口岗位进行砺炼，增长才干，增强为纳税人服务的能力。要切实关心窗口人员的身心健康，加强心理疏导，缓解工作压力，解除后顾之忧。要进一步增强窗口人员的荣誉感，把窗口单位作为培养和锻炼干部的平台，在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面予以适当倾斜，充分调动他们工作积极性、主动性、创造性。
三、强化监督，确保窗口单位服务工作取得实效
（一）强化内部监督检查。要结合本单位实际，依据科学合理的考核评价指标，加强对窗口单位，尤其是办税服务厅、12366纳税服务热线等服务工作的督促检查，及时总结推广好的经验与做法，认真查找工作中存在的问题，深刻分析原因，采取有效措施进行整改和解决。
（二）认真听取纳税人的意见。要认真建立健全听取纳税人意见的机制，增强窗口单位服务工作的针对性和实效性。建立健全纳税人评议机制，主动接受纳税人的评价和监督，不断改进服务态度，提高服务质量。
（三）引入第三方评价机制。要有针对性地引入第三方评价机制，通过对办税服务厅、12366纳税服务热线等窗口单位的暗访、问卷调查、电话调查等方式，及时发现工作中存在的问题，查找不足，分析原因，并按照纳税人的合理需求，切实加以改进。
请各单位根据本通知的要求，狠抓落实、认真整改、务求实效，发现的问题应及时上报税务总局（纳税服务司）。税务总局将成立专项检查小组对各地工作情况进行调研、监督、抽查，并将结果通报全国。