关于印发纳税服务工作规范的通知

各县（市、区）地方税务局：

依据省、州局纳税服务工作开展新要求，州局对已下发的《延边州地方税务局纳税服务工作规范》相关条目进

行了修改完善，现将修改后的《纳税服务工作规范》印发给你们，望依照规范内容，认真抓好落实。

延边州地方税务局纳税服务工作规范

第一章　总　　则

第一条　为认真贯彻“三个代表”及科学发展观重要思想，努力建设服务型政府，共建和谐税收，深刻领会地

税系统“全员、全过程、全方位”服务理念，巩固纳税服务工作核心地位，全面规范纳税服务工作，评价纳税服务

质量，考核纳税服务绩效，促进纳税服务工作水平的不断提高，依据省局“双提高”主题实践活动要求和《关于贯

彻落实国家税务总局〈全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划〉》的工作意见，结合我州地方税收工作实

际，制定延边州地税系统纳税服务工作规范。

第二条　纳税服务工作要遵循科学、客观、便捷、全面的原则。

第三条　规范纳税服务工作要以规范税务干部服务行为、评价税务工作服务纳税人满意为主，辅助考核为工作

主导。

第二章　纳税服务工作职责

第四条　负责地税系统纳税服务工作规划、制度、办法、管理标准的制定、组织实施和监督考核工作。

第五条　负责辖区内税企信息交流和纳税人政策辅导培训工作，按照省、州局要求负责对各基层单位实施办税

公开工作培训，并对办税公开工作落实情况进行检查、指导、协调。

第六条　负责热线电话12366咨询服务，按程序转办12366热线电话及相关网站纳税人的投诉、举报、意见和

建议，解答州及各县（市、区）12366热线电话转来的咨询件。

第七条　负责管理维护地税系统外部网站建设，按照政务公开办法的要求对外部网站信息进行及时更新，解答

纳税人网上咨询问题。

第八条　协助局内开展税收宣传工作和税法普及工作。

第九条　负责开展手机短信平台搭建及服务工作，大力开展辖区内地税系统纳税服务志愿者活动。

第十条　完成省、州局交办的其他工作。

第三章　办税服务

第十一条　税务登记

（一）及时受理纳税人开业登记、变更登记、注销登记、税务登记验证、换证、停（复）业登记等各项事宜，

对税源管理部门审核的附报相关资料进行复审，正确录入相关资料，准确率要达到100%；即时办理税务登记各项

手续，核发税务登记各种证件。对于资料齐全、审核无误的，一般情况下都要在10分钟之内完成，对资料不全、不

能即时办结的，要告知纳税人应补齐资料的全部内容；发现异常情况的要及时反馈给税收管理人员，实地进行核

查，确认无误后办理。

（二）变更登记、注销登记、停（复）业登记等办理程序，要严格按照《征管法》和《税务登记管理办法》规

定执行。办理变更登记手续齐全的要在窗口即时办结，需要税收管理员填写调查报告的按《征管法》规定15日内办

结；注销登记的应当日内转交相关部门，按规定程序20日内办理完毕；停（复）业登记应在2个工作日内办结。

第十二条　发票管理

（一）发票发售窗口要对各月的发票用量按种类进行预测，上报发票管理部门，发票管理部门根据发票发售窗

口预测的发票使用数量，结合实际制定发票印制计划，确定发票印制种类，防止断档现象的发生，最大限度的满足

纳税人需求。

（二）代开发票、发票发售、发票收缴。办税服务人员对纳税人提供资料齐全，能够即时办结的，要在10分钟

内办结，对资料不全，不能即时办结的，要一次性告知纳税人全部内容，进行补正。

第十三条　纳税申报

（一）正常受理。纳税申报期限内，纳税人按时报送的网上电子信息、纸质资料和各种上门申报的纸质资料等

纳税申报，办税服务人员要认真查验申报资料报送是否齐全、及时，进行审核、归档。时限要求：受理上门申报8

分钟/份，受理逾期申报1个工作日。

（二）预警服务。全面实行纳税预警服务机制，帮助纳税人减少纳税风险，在每月申报期结束的前一日，指定

专人查询统计未申报的纳税人，第一时间发出申报提醒，对重点户要进行跟踪提醒。

（三）开展多种方式的申报纳税渠道，方便纳税人，拓展服务思维，按照省、州局要求大力推广网上申报工

作，并依据纳税人需求构建电话申报、上门申报及邮寄申报等多种申报模式。

第十四条　办税服务厅建设

（一）统一标识。办税服务厅和乡镇分局（所）要统一办税服务标识，直观体现地税系统形象，符合省局《关于进一步统一办税服务厅内部标识有关问题的通知》要求，统一设置“综合服务”和“发票管理”两类窗口。

（二）统一服务设置。办税服务厅的整体布局要本着简朴、实用、庄重、整齐、简洁的原则布置，严格按照省

局《关于办服务中心规范化建设达标方案》的要求合理配置大屏幕、触摸屏、评价器等相关硬件设施，除省、州局

另有规定外，一般不悬挂摆放其他物品。

（三）统一服务区域。办税服务厅应合理设置办税服务区、资料填写区、公示公告区、等候休息区和自助办税

区，对办税服务厅进行科学布局，提高办税服务质量。

（四）统一文明用语。办税服务人员的办税服务要热情周到，必须做到“来有迎声、问有应声、去有送声”；要

定期对办税人员进行文明礼仪培训，强化礼仪素养；在各级办税服务厅醒目位置要统一悬挂税务人员文明用语、服

务忌语一览表。

（五）实行办税服务区准入制度。办税服务中心工作人员必须着装进入办税服务区，未着装、混装的不得进

入。对其他干部因检查考核等工作，需要进入办税服务中心工作的，也必须着装进入。

（六）开展业务培训。对办税服务中心工作人员应本着学用结合、育用一体、全员参与、注重考评的原则，定

期进行业务技能培训，提高办税服务工作人员的综合素质和岗位绩效。

（七）开展争创活动。在办税服务中心开展全方位、多角度的争先创优活动，通过内外考评相结合的方式切实

激励办税服务人员提高服务水平，树立服务典型，提高纳税服务整体质量。

第十五条　办税服务模式

积极推行“一站式”办税模式，全面实行涉税事项 “统一受理，内部流转，限时办结，窗口出件”的“一站

式”服务。全面推行“一窗式”办税模式。巩固工商、国税、银行涉税信息共享，联合办证成果。

（一）办理时限。纳税人提供资料齐全，能够即时办理的要即时办结，不能即时办理、需要补齐资料的，一次

性告知纳税人全部内容，需要审批的告知纳税人具体时日。

（二）自助办税。各县（市、区）局要在办税服务厅设置自助办税服务区，配备相应设备，为纳税人提供自助

办税服务，做到设备功能齐全。

（三）全程服务。在受理纳税人相关办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等

环节的服务。

（四）预约服务。纳税人需要预约办理的涉税事项，可采取电话、信件等方式与办税服务中心相关岗位责任人

实行预约，由该岗位的具体负责人在与纳税人约定的时间内为其办里相关涉税事项。

（五）提醒服务。按照国家税务总局及省、州局相关规定，要求纳税人应当在规定时间能履行相关义务的，各

单位税收管理员和办税服务中心工作人员应当根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事项，包括新

办登记提醒、纳税申报提醒、办税流程提醒、税收优惠减免提醒等。

（六）绿色通道服务。纳税信用等级被确定为A级的纳税人和被确定为重点税源的纳税人，办税服务中心应当为

其开辟绿色服务通道。

（七）短信平台综合服务。利用全省短信群发平台，对纳税人提供税法公告、政策咨询、征询建议及办税时限

等相关服务。

第四章　宣传服务

第十六条　网站宣传

（一）税法宣传专栏。

1、税收新政策。上年四季度与当年出台的税收政策，在州局外网子站和县（市、区）局网页专栏告知，以收

文日期为准，两日内在网站与网页专栏内发布。

2、纳税指南。州局外网子站与县（市、区）局网页固定发布纳税指南，无变动时可不作更新；发生变化时，

相关部门要在3日内通知网管人员，网管人员每半年一次向相关部门咨询是否发生变化，做到及时更新。

（二）日常维护。要与省局网站时刻保持畅通链接，州局外网子站和各县（市、区）局外网，工作日内均需保

持与省局网站链接，各级网管人员每日都要随时检查网络状况。

（三）网上培训。州局外网子站开辟由征管、法规、税政等业务部门提供的相关税收知识专栏，每月刊登一

期。州局网管人员根据需要向相关部门的负责人提出内容、时间等要求，相关处室负责人安排专人撰写文稿，按时

报送。

第十七条　办税服务厅宣传

（一）大屏幕宣传。办税服务厅配备的大屏幕要循序滚动发布如下内容：1、欢迎、感谢等文明用语；2、与国

家利益、税收职能等相关的标语口号；3、当季新出台的税收政策、法规；4、需要向纳税人通知的相关涉税事项。

（二）触摸屏宣传。办税服务厅配备的触摸屏应以办税公开为主要内容，动态发布如下内容：1、全部正在执行

的各项税收政策；2、纳税指南；3、本局概况；4、人员信息、工作制度、工作职责；5、征收管理；6、双定定

额、企业欠税及其他。

（三）公告栏宣传。办税服务厅公告栏应及时发布近期涉税事项。内容为：1、当季税收新政策；2、当季新办

企业定额核定情况；3、当季企业新欠情况；4、相关通知、通告等。

（四）纸制档案。1、全部正在执行的各项税收政策；2、纳税指南；3、工作制度；4、征收管理；5、双定定

额；6、企业欠税。

第十八条　税收管理员宣传

（一）税收新政策的宣传与辅导。各县（市、区）局税收管理员要以新政策收文日期为准，10—15日内送达

相关企业，尽量做到当月送达，同时进行政策辅导，使企业财务人员和办税人员及时掌握政策并准确执行新政策，

同时鼓励企业利用税收宣传资料、网络等工具，学习掌握新政策，自觉遵从纳税。政策送达后由企业填写新政策送

达登记表，由税收管理员带回后存档备查。

（二）新办企业的宣传与辅导。税收管理员要将纳税相关规定、政策及时告知纳税人并进行辅导，使企业准确

按时缴纳税款。告知辅导后由企业填写企业宣传辅导登记表，税收管理员交回科室内勤存档备查。

（三）定期走访宣传

1、建帐查实征收企业。税收管理员要做到每半年对所管企业定期走访一次，既要进行税法宣传，又要同时了解

企业的纳税需求和税务机关帮助解决的问题与困难，税收管理员要将走访情况形成文字材料和企业签单同时交回科

室内勤存档备查（定期走访情况表）。

2、双定户征收企业（含个体户）。税收管理员要做到在每年上半年对所管纳税户定期走访一次，既要进行税

法宣传，又要同时了解企业的纳税需求和税务机关帮助解决的问题与困难。税收管理员要将走访情况形成文字材料

和企业签单同时交回科室内勤存档备查（定期走访情况表）。

3、D级企业。对于纳税信用等级较低的D级企业纳税人，给予重点办税辅导。税收管理员要做到每季度对所管

企业定期走访一次，既要不厌其烦的进行税法宣传和纳税辅导，又要同时了解企业的纳税需求和税务机关帮助解决

的问题与困难。税收管理员要将走访情况形成文字材料和企业签单同时交回科室内勤存档备查（定期走访情况

表）。

4、税收管理员对企业的纳税需求及需要税务机关帮助和解决的问题与困难，能够给予答复的和帮助解决的要

当场答复和解决，不能当场答复和解决的，要将问题进行整理带回局内向主管局长进行汇报，15日内进行研究商定

回复纳税人。

（四）定期培训

1、现场讲座。各县（市、区）局纳税服务科要以新税收政策为主要内容，每年选择1—2个大型企业（企业财

务人员和办税人员10人以上），组织相关科室人员（如征管、法规、税政、信息中心等）到企业进行现场辅导。纳

税服务科将组织讲座情况形成文字材料连同企业签单统一存档备查（企业现场讲座情况表）。

2、集中培训。各县（市、区）局纳税服务科要以新税收政策为主要内容，每年一至二次组织相关科室人员，

对相关企业财务人员和办税人员进行集中培训；同时按照省、州局要求协同本地中小企业服务中心对辖区中小企业

开展专题辅导活动，收集辅导信息，做好活动总结工作，并将培训情况登记造册存档备查（企业集中培训情况

表）。

（五）税法宣传月活动。全系统要由办公室牵头，紧紧围绕每年确立的税法宣传月主题，以每年度的税法宣传

月为契机，充分利用各种宣传方式，认真开展社会化宣传活动，提升整个社会对税收的认知高度。

1、充分利用广播、电台、报刊等媒体进行广泛宣传，把新闻媒体作为一个重要力量突显出来，全力发挥地方

各级媒体的重要作用，实现全方位、多角度的宣传效果。牵头部门要将利用情况记载备查。（媒体宣传情况登记

表）。

2、开展送税法进机关、进军营、进社区、进校园活动，实现多部门联动，扩大税法宣传的普及面。牵头部门

要将开展情况记载备查。（税法宣传专题活动情况登记表）。

3、每年都要根据实际情况印制一定数量的宣传画、宣传小册子、宣传单，以青年团和志愿者为主力军，走向

街头进行张贴、散发、讲解，使税法深入人心，做到家喻户晓，人人皆知。牵头部门要将宣传情况详细记录存档备

查。（税法宣传专题活动情况登记表）。

第五章　咨询服务

第十九条　咨询服务的主要部门。纳税人向地税部门咨询的内容多为税收新政策、办税程序、解决问题的办法

等等，因此负责咨询服务的主要部门一般包括：征收管理、法律法规、税政、办税服务中心等。

第二十条　咨询方式。纳税人向地税部门进行咨询的方式主要是：上门咨询、网站咨询、电话咨询等。

第二十一条　各县（市、区）局办税服务厅都要设置综合咨询岗，随时为纳税人提供高效便捷的咨询服务。

第二十二条　对纳税人咨询的问题能够当场给予准确答复的要立即给予答复，不能给予准确答复需要转办的，

按照首问负责制度，依据工作职责，告知纳税人能够给予准确答复的部门和负责人员以及联系方式，或可直接帮助

纳税人进行联系落实，相关部门亦应按上述原则办理，直至纳税人得到满意的答复。

第二十三条　对纳税人咨询的问题需要向上一级请示或经集体研究的，要在15日内给予答复，需要向上一级请

示的，要在30日内给予答复；对确属客观原因不能答复的问题，要告知原因。

第二十四条　被咨询人要将咨询全过程详细记录，交相关部门负责人存档备查。（纳税咨询登记表）

第六章　援助服务

第二十五条　税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾

人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅

导或为其办理相关涉税事项。

第二十六条　志愿者服务

（一）全面开展纳税服务志愿者活动，组建纳税服务志愿者服务队。纳税服务志愿行动由延边州地方税务局、

国际税收研究会、维护地方税收纳税人权益协会联合组织发起，由各县（市、区）局、州局直属局纳税服务志愿者

为主体落实开展工作。

（二）纳税服务志愿者在人员组成上，要以地税部门业务骨干为基础，辅以会计师事务所、税务师事务所、企

业财务人员及社会各界热爱税收事业的志愿者共同参与。

（三）纳税服务志愿者服务队每年年初都要制定具体的活动计划，认真组织开展纳税宣传、办税服务、纳税人

权益保护等纳税服务活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。

（四）税务管理员因管区内需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受自然灾害的纳税人等社会弱

势群体人员较多，无法独立完成特殊服务需求，由纳税服务科在志愿者服务队中确定人员，实行一对一服务。

第七章　辅导服务

第二十七条　税收管理员辅导服务

（一）年终对纳税人进行所得税汇算清缴辅导；辅导年所得12万元以上的个人正确进行纳税申报。

（二）纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知相关政策及需要报送的资料及办理时限、程序要求，辅导纳税

人填写相应文书。

（三）纳税人税务登记、发票管理、外出经营证明等涉税事项，要及时做好辅导并加强跟踪管理服务。

（四）发现纳税人在办理涉税事项时有误差或在评估分析过程中发现纳税人有问题和疑点的，要对纳税人进行

约谈，对纳税人进行税法讲解，指导纳税人对存在的问题进行自我纠正。

第二十八条　稽查工作人员辅导服务

（一）落实查前约谈制度，使企业能够对自身存在的涉税问题自查自纠，促进企业依法纳税，提高企业对税法

的遵从度。

（二）实施查前告知制度，推进阳光稽查，通过多种渠道对稽查执法的相关事项予以公开，提高办案透明度，

让纳税人明明白白接受检查。

（三）税务稽查人员在实施稽查过程中要向纳税人宣传税法知识，讲解税收政策，切实兑现服务承诺。

（四）税务稽查结束后，税务稽查人员作出税务处理文书，应于三日内送达纳税人，对税务处理决定要向纳税

人进行详细讲解，使纳税人明白存在问题和与税法相悖的原因，避免在以后的生产经营中重犯类似错误。

第八章　纳税人权益保护

第二十九条　全面落实办税公开

严格按照国家税务总局《关于进一步推行办税公开工作的意见》要求，推进依法行政，提高办税公开工作水

平，增强进一步推行办税公开工作的紧迫感和责任感，坚持严格执法、全面真实、及时便捷的工作原则，切实依据

办税公开工作要求的范围、程序和时限优化办税服务，对办税公开事项进行分门别类，重点公开纳税人最关心、最

直接、利益关系最密切的涉税事项。

第三十条　公开公正文明执法

完善文明公正执法管理机制，规范税收执法行为，严格依照法律、法规、规章规定进行，遵循法律优先原则，杜绝

执法的随意性。要依据《征管法》和行政法的规定，界定税收执法责任，科学设定执法岗位；按照税收征收、管

理、处罚、复议分离和制约的原则，明确税收征管权的行使界限，及时告知纳税人权利和义务，听取纳税人陈诉和

申辩，确保纳税人对享有的权利和义务得到充分保障。

第三十一条　信用等级的管理应用

加强国、地税信用等级联合评定工作，对纳税信用等级结果实行动态跟踪管理，重点加强对C、D级纳税人的动

态管理，辅导纳税人提高依法纳税的意识和办税能力；落实对A级纳税人的税收优惠待遇，合理配备资源，依据

《纳税信用等级评定管理试行办法》的要求，为A级纳税人提供符合税收工作实际的个性化服务。

第九章　附　　则

第三十二条　本规范由延边州地方税务局负责解释。

第三十三条　本规范自下发之日起执行。