关于印发贯彻落实国家税务总局全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划意见的通知
各市州、县（市、区）地方税务局，省局机关各处室、各直属单位：
为实现国家税务总局《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》目标，省局制定了关于贯彻落实国家税务总局《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的意见，现印发给你们，请认真组织实施。各地结合规划要求对明年的工作思路进行调整，在执行过程中遇到的情况和问题请及时反馈省局。
关于贯彻落实国家税务总局《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的意见
为落实党中央、国务院关于建设服务型政府，构建社会主义和谐社会的要求，实现国家税务总局《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》（以下简称《总局三年规划》）目标，全面推进我省地税系统纳税服务工作科学发展，努力实现省局“提高服务水平、提高业务素质”（以下简称“双提高”）主题实践活动目标，现对全系统今后三年（或略长一点时间，以下简称“规划期内”）纳税服务工作提出如下意见。
一、指导思想
规划期内，按照“双提高”主题实践活动统一规划，紧紧围绕“服务为魂、质效为本”的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以税收法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为最终目的，努力实现“转变、规范、做实、提高”的纳税服务工作新要求。
二、规划目标
按照《总局三年规划》要求，在巩固现有纳税服务工作成果的基础上，拓展服务平台，丰富服务内容，创新服务方式，完善服务机制，提升服务质效，基本构建完成全省地税系统统一规范、协调顺畅、保障有力、优质高效的纳税服务体系。
(一)全员纳税服务意识大幅提高。规划期内努力做到征纳双方法律地位平等的理念，成为全体税务干部和职工做好纳税服务工作的自觉意识。在将纳税服务工作切实纳入税收核心业务，并贯穿于税收管理全过程。努力使“保护纳税人合法权益并使其享受优质、高效、便捷、低耗服务”的要求，既成为税务干部职工普遍遵守的职业道德准则，又成为其自觉承担的法定义务与责任。
(二)纳税服务分析机制有效建立。规划期内做到纳税服务需求获取渠道更加畅通，相应的纳税服务分析机制有效建立，使纳税人服务需求能够得到科学、有效地评估，为税务部门提供相应对策与实施相关服务，努力满足纳税人合理需求，提供较为准确可靠的依据和有效引导。
(三)纳税服务管理得到全面规范。在以合理需求为导向的服务准则全面确立的基础上，使纳税服务管理工作得到较为全面、系统和有效地规范。努力实现纳税服务组织机构健全，岗位职责明晰，组织协调顺畅，工作流程合理，制度设计完善，服务技能专业，考核监督有力以及决策与计划控管成熟的纳税服务管理体系建设。
(四)纳税服务平台全面完善和优化。完善和优化以办税服务大厅、税务网站群和纳税服务热线为核心内容的纳税服务平台，充实并构建相应的管理团队，全面提升平台性能与运维能力。进一步加强信息化手段建设，拓展纳税服务信息化前台应用与后台流转处理能力，并初步完成纳税服务综合信息库建设。推进以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上办税服务厅”建设，网上办税迈出较大步伐。
(五)税法遵从度逐年得到提高。纳税人满意度和税法遵从度是检验纳税服务工作的核心指标，持续不断地提升两项指标是纳税服务工作的目的。规划期内，通过上述工作规划目标的逐步实现，持续稳定地提升全省纳税人税法遵从度，是整个纳税服务工作的核心要求与基本目的。
三、主要任务
（一）税法宣传
1、丰富税法宣传内容。省局主要以税收知识、政策解读、疑难问题解答、纳税人权利和义务以及权益保护作为宣传重点，统一编印税法宣传资料；市、州以下税务局，按照地区工作实际和纳税人的特点分类细化、编制相应的“纳税指南”和“新政策告知”，做好针对性的税收宣传。鼓励有条件的地方利用视频短片、FLASH动画等网络手段做好纳税宣传。
2、优化税法宣传方式。根据纳税人和社会需求特点，明确各类宣传渠道、载体、方式的适用范围，努力将税法宣传的触角延伸到千家万户的纳税人。一是将网站、12366热线、办税服务厅作为税法宣传的主渠道，各级网站开辟税法宣传专栏，并适时开展网上培训或者交流互动。各级办税服务厅要建立税法宣传设施。二是制定税收管理员、税务稽查员税法宣传、辅导职责，尤其是对新办企业的辅导要进一步加强；三是开展税法讲座、推进面对面集中培训，提高生动直观的培训效果；四是与行业协会、社区组织、涉税中介机构以及宣传媒体合作，加强社会化合作宣传。
3、强化个性化税法宣传。为纳税人提供个性化税法订制服务。针对不同行业、不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、社区和自愿者组织等不同组织，以及大、中、小学学生的不同接受能力，分别提供有针对性的税法宣传。
（二）纳税咨询
1、拓宽咨询渠道。通过办税服务厅、网站、电话、上门辅导等不同方式，为纳税人提供面对面解答、网络咨询和交流以及短信服务等。现场咨询工作量较大的办税场所应设置咨询岗。
2、规范咨询管理。全面规范并优化纳税咨询工作流程，建立健全咨询服务工作制度，明确各级税务机关及其内部各部门职责分工，形成规范有效的咨询管理机制。全面推进以质量与效率为核心，以咨询全过程记录与监督为手段的限时回复、公开承诺制度的落实，为纳税人提供统一、权威、准确、及时和实用的涉税咨询解答。
3、构建纳税服务信息库。按照国家税务总局内容完整、分类科学、准确实用的要求，完善并整合全省纳税服务信息库，强化信息库统一管理与纳税服务信息分析评估工作。成立由省局纳税服务部门牵头，各业务部门参加的纳税服务信息库构建工作机构，并建立相应的分级运维机制。适时完成纳税服务信息库与国家税务总局的互联互通，并做好本地化维护工作。
（三）办税服务
1、完善服务功能。拓展并规范服务平台建设，完善各项平台服务功能。全面实行涉税事项统一“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件 ”的“一站式”服务；建设并完善统一的自助办税服务系统，加强自助办税功能提升；为A类信用等级纳税人、重点税源企业以及其他特殊纳税群体开设专项纳税服务业务；推行纳税引导、流动、提醒、预约、延时等个性化办税服务方式。
2、拓展多元办税。完善网上申报功能，逐步扩大网上申报范围，逐步实现以网上电子报税为主体，辅之以电话申报、短信申报、邮寄申报、代理申报、上门申报、批量扣税等多元化申报体系。加快推进财税库银横向联网为依托的电子缴税工作。
积极拓展网上办税业务范围，实现税务登记、文书申请、发票认证与验旧、申报缴税、信息查询等税收业务事项的网上办理，探索推进网上办税服务厅建设工作并积极引导纳税人选择网上办税。
3、优化办税流程。本着高效、便捷的办税原则，全面规范、简并办税流程，清理流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，构建统一规范的纳税服务岗责体系，积极推进办税服务业务标准化作业，在规范办税服务岗责要求的同时，进一步规范办税服务行为，提高工效，落实责任，强化监督。
4、精简涉税资料。减、并表证单书，提高表证单书的科学性和易用性，方便纳税人使用和基层税务人员审核。对采取电子申报方式的纳税人，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究综合申报的途径与方法。
完善办税服务流程内控机制，建立新增服务流程会签制度；建立测算纳税服务成本即标准服务成本模型，运用模型测算每项业务所耗时间、人力和资金，由此分析并控制办税服务流程的合理性。
完善涉税信息共享制度。整合税务系统内部各应用系统数据资源，积极拓展与国税、工商、银行等部门的涉税信息合作领域与共享方式，减少纳税人数据报送频度。
（四）权益保护
1、建立征纳沟通机制。建立健全收集、分析、满足纳税人合理需求的工作制度，完善纳税服务需求与执行分析评估工作机制建设。研究纳税人参事机制、民主评税听政评议机制、政策服务机制、纳税服务监督机制等纳税人权益保障相关机制构建。在纳税信用等级评定、个体工商户定额调整、纳税评估、稽查典型案例公开审理等活动中保护纳税人的知情权和监督权；在预见税收政策贯彻落实有较大困难和矛盾以及政策执行过程中发现突出问题的，通过听政、评议、征求意见等形式争取理解，减轻政策执行阻力；在政策发生重大调整时，地税机关牵头协同有关部门，及时召集相关纳税人进行有针对性地宣传辅导；邀请纳税人和行风（纳服）监督员定期召开相关的监督座谈会，评价干部的行为举止以及服务质量等。
2、全面落实办税公开。坚持以人为本、常态长效原则，严格按照政务公开的相关规定，通过多种形式，及时、全面、准确公开税收政策、纳税定额、减免审批等各项内容，充分尊重纳税人知情权、监督权、隐私权等等各项法定权利。
3、公正公开文明执法。规范税收执法行为，压缩自由裁量权空间，避免执法随意性。把纳税服务贯穿税收各个岗位、各个环节。执法过程坚持双方法律地位平等的原则，及时告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明，尽力避免纳税人的正常经营秩序受到影响。
4、加强投诉举报管理。完善投诉举报受理工作程序，健全相应的管理制度，加强信息化应用手段，提高投诉举报处理效率。对各类投诉举报处理实施质与量相结合的考核，构建完成基于全省有效联动而又较为规范的登记、受理、核实、调查、处理和反馈工作机制。与此同时，根据纳税人自愿原则，依法组织做好相应的调解工作，努力化解税收争议，降低税收风险。
5、做好内外部协调机制建设。加强内、外部协调机制建设，对诸如抵税、退税等关乎纳税人切身利益的工作，要及时准确地执行到位，防止推诿、拖延等问题的发生。
（五）信用管理
1、加强国、地税联合评定工作。落实国家税务总局《纳税信用等级评定试行办法》，结合实际完善信用等级指标体系与评定标准。按规定做好年度评定工作。
2、推进纳税信用等级动态管理。规划期内着手协调研究建设“信用等级评定管理系统”，推进人机结合的信用等级评定外，逐步实现对纳税信用等级的动态跟踪管理。做到信用等级评定结果与企业后期日常经营行为有机结合，并对企业不同时点涉税经营情况变化，做出相应的风险提示或预警，以此构建信用等级管理长效机制。
3、做好纳税信用等级结果应用。根据不同的纳税信用等级，合理调配资源，实施相应的分类服务与税收管理，促进税法遵从度的提高。同时，推进纳税信用评定结果的社会化应用，增强纳税信用在社会信用体系中的影响力。
（六）社会协作
1、加强社会组织协作。加强与财政、工商、银行、公安、涉税中介机构、社区组织、行业协会等单位和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。加强与咨询、科研等机构、社区组织、行业协会等的合作，联合开展满意度测评及需求调查、纳税服务课题研究等方面工作。
2、推进志愿者服务行动。进一步发展壮大纳税服务志愿者队伍，积极开展志愿者服务活动，尤其是为弱势群体和特殊困难人士提供涉税援助志愿服务。提供志愿者税收知识辅导培训，做好志愿者服务工作指导并提供必要的专业支持，为志愿者和需求者信息交流创造条件。
四、保障措施
（一）深入贯彻纳税服务核心业务理念
1、获取纳税服务是纳税人的法定权利。纳税人拥有依法纳税的义务，也同样拥有依法获取税务机关相应服务的权利。权利得不到保证的后果将会导致税收行政违法。
2、树立纳税服务核心业务理念。由传统的税收管理向“管理”加“服务”转变，是建设服务型政府的必然要求，也是提高税法遵从度的关键因素，二者相辅相成，纳税服务因此构成税收业务的核心组成部分。
3、纳税服务贯穿于税收管理工作全过程。纳税服务工作的基本要求是在税收管理的全过程中，全体税务干部职工都负有为纳税人提供高效、简捷、公平、准确服务的责任，这既是税收工作的职责道德要求，更是全体税务干部职工必须切实履行的法定义务。
（二）建立健全纳税服务组织机制
1、理顺纳税服务机构。按照《总局三年规划》精神和省局系统机构改革相关要求，理顺基层办税服务中心与同级纳税服务管理部门的关系，明确职责划分，强化基层纳税服务管理监督职能，实现职责明晰、功能完备的三级纳税服务管理机构建设。
2、做好岗责规程修订。配合有关处室完成纳税服务岗责规程修订工作，全面规范并优化纳税服务运转流程，为构建岗位齐全、职责清晰、内容完整、运行规范的全员纳税服务岗责体系奠定基础和依据。
3、健全领导协调机制。为适应全员、全过程纳税服务需要，按照《总局三年规划》要求，在各级税务机关建立健全党组统一领导、各级一把手负总责、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。与此同时，要按照省局贯彻落实《总局三年规划》意见和“双提高”主题实践活动的要求，尽快完成本地区的规划落实意见，为规划期内纳税服务工作规划出行之有效的工作蓝图。
（三）完善纳税服务规程与制度
完善全省统一的纳税服务工作规范和制度建设，包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保障、信用评定和社会协作等在内的规程与制度。使全省纳税服务工作既形成较为统一的工作遵循，又拥有较为完善的制度保障。
（四）加强并优化纳税服务平台建设
1、推进办税服务厅标准化建设。继续开展办税服务厅规范化达标活动，按照国家税务总局和省局办税服务厅标准要求，完善全省各级办税服务厅建设，使之环境整洁、功能齐全、标识明确、设计合理、井然有序，努力营造严谨、朴实、具有亲和力的办税环境与服务工作氛围。
2、提高网站服务管理与应用水平。各级外部网站统归纳税服务部门管理，并至少配备1名以上专职人员实施运维管理。全省将进一步强化对各级外网网站的管理，改进和规范栏目设置、完善并拓展网上办税服务功能，探索税企QQ群等互动模式构建。充分利用网上咨询、在线访谈、投诉举报、局长信箱、网上调查以及网上直播等栏目，加强与纳税人的交流沟通并为其提供服务便利。
3、加强12366服务热线建设。加强12366服务热线管理，提升监管工作力度；改善平台硬件设施，增加应用处理功能，提高系统处理能力；采取多种手段进一步提高话务人员业务水平和服务技能；通过话务评价系统和第三方满意度调查等途径，采集纳税人的评价意见并积极改进不足。加快全省短信平台建设，进一步拓展税企沟通渠道。
（五）提高信息化应用系统支持能力
规划期内，加快纳税服务信息化应用系统建设工作，主要是：
1、完成部署“‘一站式’办税服务综合审批应用系统”；完成12366热线、外部网站系统改造和性能提升工作，同时完成包括省长热线电话、纳税人投诉举报在内的信息处理系统建设；
2、研究统一构建全省办税服务自助系统；研究建设“信用等级评定管理系统”；研究建设“纳税人服务需求分析管理系统”；研究推进全省纳税服务平台信息库统一构建与管理系统等；完成全省办税服务厅视频监控系统部署，并着手研究办税服务厅评价系统信息集中管理和使用。
3、对12366热线与外部网站等在内的平台进行全面的现状评估，在此基础上，完善包括运营商和技术公司在内的合作管理，严格流程和手续，加强平台运管与考核监督，落实双方协议责任。
（六）完善纳税服务绩效考评工作
1、完善考核指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率与服务质量逐年提升的工作要求，逐步建立“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作、服务保障”为内容的，定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。
2、规范开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。据此开展年度评先选优活动。
3、实行情况评比通报。按照“激励为主、切实改进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，借此加强对绩效评估结果的分析、沟通与反馈，引导和督促相关部门，对制约纳税服务质效的环节进行优化和改善，切实促进纳税服务各项工作卓有成效的开展。
（七）全面加强纳税服务队伍建设
建设一支政治过硬、业务熟练、执法公正、服务规范、作风优良的高素质纳税服务队伍，是一项需要长期坚持不懈努力的重要工作。规划期内要着重做好：
1、合理配置人力。各级地税机关要根据纳税服务工作开展情况，适度配置纳税服务岗位人员，选派责任心强、业务比较精通、技能比较熟练的人员，从事纳税咨询、权益保护等工作。通过充实新生力量，配备骨干力量，人员岗位轮换，窗口人员A、B角设置等方法，从人员数量与质量上保证纳税服务工作目标的实现。
2、提高服务能力。将纳税服务工作人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展，培训内容包括税收业务技能、岗责规程、纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。省局侧重于对纳税服务负责人及其管理部门的培训，组织做好相应的交流、考察工作；各地要做好办税服务厅和一线税务管理人员的培训和本地区纳税服务工作交流。在任职培训、更新知识培训中加大纳税服务知识的培训比重。全省规划期内完成全部相关负责人和在岗服务人员有针对性的系统培训。
3、提倡研究创新。由于纳税服务工作整体起步相对较晚，作为税收业务核心工作的重要组成部分，无论谋篇布局还是拓展深入等方面，仍有许多课题需要进一步研究和探讨。为此，各地要紧紧围绕“提高纳税服务水平，提高纳税服务业务素质”这个主题，在完成本地区规划基础上，着重开展有针对性地、有创意的纳税服务研究工作，尤其在深化依法服务、贴近服务、规范服务等方面。要注意研究这一过程中需求分析、流程设计、服务实施与监督以及系统总结工作。要注意抓好典型，以点带面。期间，省、市两级地税机关要组织做好形式多样的交流工作，推动纳税服务工作的深入开展。
4、建立激励机制。积极开展纳税服务岗位练兵和业务竞赛，提升整体纳税服务专业技能，并以此为基础，构建纳税服务人才库。与此同时，进一步做好纳税服务工作激励机制建设，在职务晋升、福利待遇、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜，并为此建立行之有效的保障措施。
附件：《2010-2012年纳税服务规划具体工作一览表》
二○一○年十二月十七日