发布2018年度保险公司服务评价结果
2018年度保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。
评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。
评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。
2018年度保险公司服务评价结果详见下表（同一等级按公司名称拼音顺序排列）：
表1：财产保险公司服务评价等级
| 服务评级 | 机构名称 |
| AA | 安盛天平财产保险股份有限公司 |
| 乐爱金财产保险（中国）有限公司 | |
| 太平财产保险有限公司 | |
| 中国平安财产保险股份有限公司 | |
| 中国人民财产保险股份有限公司 | |
| 中国太平洋财产保险股份有限公司 | |
| A | 鼎和财产保险股份有限公司 |
| 富邦财产保险有限公司 | |
| 合众财产保险股份有限公司 | |
| 锦泰财产保险股份有限公司 | |
| 日本财产保险（中国）有限公司 | |
| 三星财产保险（中国）有限公司 | |
| 鑫安汽车保险股份有限公司 | |
| 阳光财产保险股份有限公司 | |
| 中国大地财产保险股份有限公司 | |
| 中航安盟财产保险有限公司 | |
| BBB | 爱和谊日生同和财产保险（中国）有限公司 |
| 安诚财产保险股份有限公司 | |
| 长江财产保险股份有限公司 | |
| 诚泰财产保险股份有限公司 | |
| 东京海上日动火灾保险（中国）有限公司 | |
| 都邦财产保险股份有限公司 | |
| 国任财产保险股份有限公司 | |
| 国泰财产保险有限责任公司 | |
| 华安财产保险股份有限公司 | |
| 华海财产保险股份有限公司 | |
| 史带财产保险股份有限公司 | |
| 泰山财产保险股份有限公司 | |
| 天安财产保险股份有限公司 | |
| 亚太财产保险有限公司 | |
| 燕赵财产保险股份有限公司 | |
| 英大泰和财产保险股份有限公司 | |
| 永诚财产保险股份有限公司 | |
| 中国人寿财产保险股份有限公司 | |
| 中华联合财产保险股份有限公司 | |
| 中煤财产保险股份有限公司 | |
| 中意财产保险有限公司 | |
| 中银保险有限公司 | |
| 众安在线财产保险股份有限公司 | |
| 众诚汽车保险股份有限公司 | |
| BB | 北部湾财产保险股份有限公司 |
| 长安责任保险股份有限公司 | |
| 华泰财产保险有限公司 | |
| 劳合社保险（中国）有限公司 | |
| 利宝保险有限公司 | |
| 美亚财产保险有限公司 | |
| 三井住友海上火灾保险（中国）有限公司 | |
| 永安财产保险股份有限公司 | |
| 紫金财产保险股份有限公司 | |
| B | 安达保险有限公司 |
| 渤海财产保险股份有限公司 | |
| 富德财产保险股份有限公司 | |
| 恒邦财产保险股份有限公司 | |
| 华农财产保险股份有限公司 | |
| 泰康在线财产保险股份有限公司 | |
| 浙商财产保险股份有限公司 | |
| 中路财产保险股份有限公司 | |
| CCC | 安心财产保险有限责任公司 |
| 京东安联财产保险有限公司 | |
| CC | 瑞再企商保险有限公司 |
| 现代财产保险（中国）有限公司 | |
| 信利保险（中国）有限公司 | |
| C | 日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司 |
| 苏黎世财产保险（中国）有限公司 |
表2：人身保险公司服务评价等级
| 服务评级 | 机构名称 |
| AA | 交银康联人寿保险有限公司 |
| 太平人寿保险有限公司 | |
| 中国太平洋人寿保险股份有限公司 | |
| A | 恒大人寿保险有限公司 |
| 泰康人寿保险有限责任公司 | |
| 中国平安人寿保险股份有限公司 | |
| 中银三星人寿保险有限公司 | |
| BBB | 百年人寿保险股份有限公司 |
| 国华人寿保险股份有限公司 | |
| 国联人寿保险股份有限公司 | |
| 恒安标准人寿保险有限公司 | |
| 华夏人寿保险股份有限公司 | |
| 吉祥人寿保险股份有限公司 | |
| 建信人寿保险股份有限公司 | |
| 君龙人寿保险有限公司 | |
| 民生人寿保险股份有限公司 | |
| 农银人寿保险股份有限公司 | |
| 天安人寿保险股份有限公司 | |
| 幸福人寿保险股份有限公司 | |
| 友邦保险有限公司上海分公司 | |
| 中国人寿保险股份有限公司 | |
| 中信保诚人寿保险有限公司 | |
| 中意人寿保险有限公司 | |
| BB | 北大方正人寿保险有限公司 |
| 渤海人寿保险股份有限公司 | |
| 长生人寿保险有限公司 | |
| 德华安顾人寿保险有限公司 | |
| 东吴人寿保险股份有限公司 | |
| 合众人寿保险股份有限公司 | |
| 君康人寿保险股份有限公司 | |
| 瑞泰人寿保险有限公司 | |
| 新华人寿保险股份有限公司 | |
| 阳光人寿保险股份有限公司 | |
| 英大泰和人寿保险股份有限公司 | |
| 中国人民人寿保险股份有限公司 | |
| 中荷人寿保险有限公司 | |
| 中宏人寿保险有限公司 | |
| 珠江人寿保险股份有限公司 | |
| B | 复星保德信人寿保险有限公司 |
| 富德生命人寿保险股份有限公司 | |
| 工银安盛人寿保险有限公司 | |
| 光大永明人寿保险有限公司 | |
| 弘康人寿保险股份有限公司 | |
| 华汇人寿保险股份有限公司 | |
| 前海人寿保险股份有限公司 | |
| 上海人寿保险股份有限公司 | |
| 信泰人寿保险股份有限公司 | |
| 招商信诺人寿保险有限公司 | |
| 中德安联人寿保险有限公司 | |
| 中韩人寿保险有限公司 | |
| 中邮人寿保险股份有限公司 | |
| CCC | 长城人寿保险股份有限公司 |
| 华泰人寿保险股份有限公司 | |
| 利安人寿保险股份有限公司 | |
| 陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司 | |
| 同方全球人寿保险有限公司 | |
| 中美联泰大都会人寿保险有限公司 | |
| 中英人寿保险有限公司 | |
| CC | 汇丰人寿保险有限公司 |
| 中华联合人寿保险股份有限公司 | |
| 中融人寿保险股份有限公司 |
2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表：
表3：财产保险类项目
| 序号 | 公司名称 | 项目名称 |
| 1 | 中国人民财产保险股份有限公司 | “警保联动”服务新模式 |
| 2 | 中国平安财产保险股份有限公司 | 车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务 |
| 3 | 中国人寿财产保险股份有限公司 | AI赋能养殖险打造农险服务新模式 |
| 4 | 中国太平洋财产保险股份有限公司 | “专享赔” |
| 5 | 安盛天平财产保险股份有限公司 | 人伤“安心赔”理赔服务 |
| 6 | 泰康在线财产保险股份有限公司 | 23℃服务体系 |
| 7 | 中国大地财产保险股份有限公司 | “全XIN为您”客户服务系统 |
| 8 | 阳光财产保险股份有限公司 | “一键赔”理赔新模式 |
| 9 | 英大泰和财产保险股份有限公司 | 供电责任案件理赔e服务 |
| 10 | 华安财产保险股份有限公司 | 智能语音回访系统 |
表4：人身保险类项目
| 序号 | 公司名称 | 项目名称 |
| 1 | 中国太平洋人寿保险股份有限公司 | “保险+健康”智能化服务生态圈 |
| 2 | 中国人寿保险股份有限公司 | 理赔全流程智能（含理赔直付）服务 |
| 3 | 中国平安人寿保险股份有限公司 | “指尖上的智慧服务生态”服务 |
| 4 | 太平人寿保险有限公司 | “秒赔”移动理赔受理平台 |
| 5 | 东吴人寿保险股份有限公司 | “医保+”大病保险服务创新管理项目 |
| 6 | 招商信诺人寿保险有限公司 | “天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台 |
| 7 | 北大方正人寿保险有限公司 | 微理赔“闪赔”服务 |
| 8 | 泰康人寿保险有限责任公司 | “智享服务”项目 |
| 9 | 恒安标准人寿保险有限公司 | “酷小保”智能客服专员 |
| 10 | 建信人寿保险股份有限公司 | 升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验 |
2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表：
表5：财产保险公司
| 序号 | 指标名称 | 行业中位数 |
| 1 | 电话呼入人工接通率 | 99.10% |
| 2 | 客服代表服务满意率 | 99.67% |
| 3 | 承保理赔查询异议信息处理时效 | 0.75天 |
| 4 | 理赔案件结案率 | 93.32% |
| 5 | 万元以下赔案案均报案支付周期 | 13.03天 |
| 6 | 理赔获赔率 | 99.86% |
| 7 | 车险亿元保费投诉量 | 6.4977件/亿元 |
| 8 | 非车险亿元保费投诉量 | 2.2926件/亿元 |
| 9 | 非车险万张保单投诉量 | 0.1626件/万张 |
| 10 | 投诉件办理及时率 | 99.44% |
表6：人身保险公司
| 序号 | 指标名称 | 行业中位数 |
| 1 | 保单件数继续率 | 89.10% |
| 2 | 电话呼入人工接通率 | 97.40% |
| 3 | 犹豫期内电话回访成功率 | 98.25% |
| 4 | 申请支付时效 | 1.99天 |
| 5 | 出险支付时效 | 61.91天 |
| 6 | 理赔获赔率 | 98.17% |
| 7 | 保全时效 | 1.04天 |
| 8 | 亿元保费投诉量 | 1.1764件/亿元 |
| 9 | 万张保单投诉量 | 0.3286件/万张 |
| 10 | 万人次投诉量 | 0.1068件/万人 |
| 11 | 投诉件办理及时率 | 99.43% |