关于全省地税系统办税服务中心“规范化建设达标活动”检查验收的通报

各市州、县（市、区）地方税务局、省局直属税务局：

2009年是省局开展“规范化建设达标活动”的第二年，我们本着高标准、严要求的原则，对各地上报的28个办税服务中心进行了检查验收。现将情况通报如下：

一、基本情况

在去年的基础上，今年突出了对办税程序、工作效率、服务规范、服务设施等方面的检查。从总体情况看，全省办税服务厅建设有显著的提高，服务质量亦大幅提升。上报的28个办税服务厅基本都达到了规范化建设要求。归纳来看，有几个特点。一是领导重视，落实有力。各单位对达标工作给予了高度重视，一把手亲自过问，分管领导加强监督指导，使各项服务措施得到很好贯彻落实。部分办税服务中心还进行了大规模改造、加强了硬件设施投入，进一步改善了服务环境拓展了服务功能；针对办税服务中心人员工作量大、工作纪律要求严的实际状况，各地都相应提高了待遇；绝大部分单位取消了临时工，实行轮岗制，少数单位办税服务中心聘用临时工，只负责纳税申报和纳税人基础信息的录入工作，执法岗位没有使用临时工现象。二是认识提高，整改及时。各单位对纳税服务工作认识有新的提高，对检查出的问题进行了认真剖析，制定整改措施。长春市局根据省局在检查中对上报的七个单位提出的问题，进行认真梳理并在全市范围内进行通报。辉南县局、长岭县局、双辽市局针对问题作出快速反应、立即整改，以书面和图片形式向省、市局作了汇报。三是服务质量显著提高。各地结合本地实际积极探索和尝试新的服务方式，努力实现 “统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务管理目标。全省基本实现了国地税只办理一个税务登记证照，极大方便了纳税人；四是纳税人满意度较高。现场进行的满意度测评，发放测评单196份，回收196份，满意率在98%以上。

二、存在的问题

在总结各地好的经验做法的同时，我们也看到办税服务中心工作仍存在一些问题和不足。主要表现在以下几个方面：

一是办税程序复杂，纳税人耗时较多。从检查的情况看，纳税人在办理优惠政策审批、纳税申报、违章处罚等项业务时，环节过多、手续繁琐、耗时过长。涉税信息“多头报送、多次报送”的现象不同程度存在。这些问题的存在不仅降低了办税效率，还消耗了纳税人不少的精力和时间。办税服务中心“一站式”服务管理因为缺乏信息技术手段的有效支撑，没有统一而规范的传递流程，主要以人工运行，手工传递为主，时限难以保证。没有网上提醒及网上考核功能，制约了服务水平的提高。

二是办税公开落实不到位。《吉林省地税系统办税公开实施办法》在一些部门还存在落实不到位的地方。有的税法宣传形式单一，实用性不够；有的办税程序和环节透明度不够，不方便纳税人查找；有的公开内容不够全面和及时。尤其是纳税人普遍关心的定额核定、减免审批、欠税及未达起征点等项目没有做到及时更换。还有的地方将涉及纳税人隐私的身份证号码、手机号码进行公开。这些问题虽属个别现象，但都涉及纳税人的切身利益，如不及时解决，必将影响服务质量的有效提高。

三是全员服务意识不强，服务技能有待提高。几年来，为提高全员服务理念和服务能力，省局下了很大功夫。但在检查中发现，全员服务理念还有待进一步提高。部分地方仍然把纳税服务看作是办税服务中心的事，与自己关系不大，缺乏全员服务意识，首问责任制落实不够好。虽然大部分地区都开展了礼仪培训，但从实际效果来看，部分办税服务中心人员积极主动与纳税人进行沟通不够，文明用语使用不够规范。对于提出的业务问题，回答不全面、不准确的现象也不同程度的存在。

四是服务设施管理使用不到位。很多单位为提高服务质量购置了触摸屏、电子显示屏、评价器等服务设施，但在个别地方没有达到预期使用效果。触摸屏的政策查询内容滞后、办税公开内容不全、没有及时更新。评价器的使用不理想，一些办税服务人员没有形成办理完每项业务主动提醒纳税人评价的习惯。对纳税人的评价结果，缺少定期分析，有效监督不到位。

五是执法文书填写不规范。送达纳税人的各种文书具有法律效应，应给予高度重视。但在检查中发现，有的地方自行制作的执法文书不规范；有的执法文书加盖办税服务中心的印章；有的受理纳税人涉税资料没有回执单、传递过程中没有交接手续、送达回证由税务局代签等。

三、几点要求

1、总结经验，查找不足。针对2009年各地上报的28个办税服务中心，省局经过严格检查，从不同方面指出了存在的问题，提出了很多意见和建议。各地也都按照意见和建议做了相应的整改与完善。省局要求，各地要在整改完善的基础上，进一步做好总结剖析工作，切实找出问题的症结所在，并据此强化相应管理，完善措施，力争在新的一年里有新举措、新提高。

2、加强管理，严格考核。各地纳税服务部门要按照省局的要求，加强对各级办税服务中心的管理，细化考核评价标准，坚持日常考核和年终考核相结合的原则，做到经常化、制度化，考严、考实。2010年是省局提出规范化达标验收的最后一年，对于没有达标的单位各地要坚持标准，严格把关。已经达标的单位省局要进行抽查、复检。对复检不合格的则予以摘牌。

二○一○年三月三日

信息公开选项：依申请公开

（此文只发电子文档）

吉林省地税局办公室 2012年10月30日印发

打字：邵冬梅 校对:税收服务处 李喆