吉林省地方税务局关于全省地税系统 办税服务中心“规范化建设达标”活动情况的通报

各市（州）、县（市、区）地方税务局、省局直属税务局：

2008年省局开展了“规范化建设达标”活动，为检验活动的效果，省局于2008年末按照《全省办税服务中心规范化建设达标活动方案》（吉地税发〔2008〕60号）要求的内容采取听、看、问、查、访的方式，对全系统首批上报的32个办税服务中心进行了检查验收。现将情况通报如下：

一、检查情况

从总的情况看，各级局对“规范化建设达标”活动都给予了高度重视。认真准备，精心组织，从纳税人需求出发，加强办税服务中心建设。开展多种形式的纳税服务活动，形成了良好的争创局面，涌现出许多好的经验和做法。其中长春市局为辖区内所有办税服务中心统一安装了服务评价器。长春市宽城区局完善自助服务区功能，自主研发了八套自助涉税服务系统，向纳税人提供“查询、拷贝、打印”三位一体的自助服务。吉林市船营区局、永吉县局、东辽县局办税服务中心为解决纳税人排队拥挤问题，安装了叫号机。吉林市局统一了“一站式”办税服务工作流程，将26项涉税业务纳入“一站式”管理，进一步简化办税程序，归并审批部门，理顺文书流。四平市局自主研发了“一站式”服务管理软件，对能够在办税中心即时办结和限时办结的涉税事项，在网上进行自动提醒和督办，有效提高了服务质量。

二、存在问题

在验收工作中，我们本着实事求是的原则，不走过场，不回避矛盾，不隐藏问题，并当场交换意见，指出存在的问题和不足。2008年上报的绝大多数单位达标创建活动开展的扎实，达到了规范化建设标准，纳税服务质量和水平有了进一步提高。但就整体而言，还存在许多问题，主要表现在以下几个方面。

一是服务意识不强。从检查情况看各级局全员服务的理念还没有形成，文明办税还没有完全落到行动上。在我们以纳税人身份对办税服务中心以外其他科室人员进行暗防时发现，生、冷、硬现象仍然存在，个别同志不能按首问责任制的要求接待办事人员。办税服务中心人员服务态度虽然较好，但同纳税人缺少语言上的沟通交流，服务礼仪参差不齐，很少有人主动使用文明用语，文明服务制度没有落实到位。

二是服务技能不够娴熟。检查中发现，窗口人员的业务技能不够熟练，微机操作速度和办税效率需进一步提高，部分人员对自己所负责的业务掌握不全，解答不够准确。

三是“一站式”服务方式开展的不够均衡。2008年我们在吉林、四平两地开展了“一站式”服务方式试点工作，取得了一定效果。但各地区的“一站式”服务方式开展的不平衡，存在问题较多。流程不顺、文书不规范，没有统一的信息技术支撑，纳税人涉税资料信息主要依靠手工接收传递。每项业务都涉及多个部门及环节，虽然规定了相应的办理时限，但缺乏提醒和监督的有效手段，使“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的工作要求和管理目标难以实现。

四是服务设施没有达到应用效果。按照省局的要求，各地均配备了触摸屏、显示屏、服务评价器等相应的服务设施，但利用率不高，使用效果不明显。触摸屏的政策查询不能做到及时更新，办税公开所要求的公开项目不全，更新不够及时；服务评价器的使用不能做到办理完每笔业务都进行评价，对评价结果也未进行科学有效地分析运用，没有发挥其应有的作用。

五是普遍存在使用临时工问题。办税服务中心直接与纳税人打交道，每天都要办理大量的涉税业务，这对窗口人员的综合素质提出了更高的要求。对办税服务中心使用临时工的问题省局领导有过明确指示，但目前绝大多数单位都有使用临时工的现象。许多地方劳动合同、福利待遇极不规范，个别单位甚至发票和违章处罚窗口业务都由临时工负责，给税收执法和行政管理带来一定隐患。

三、几点要求

1、精心组织，加大力度。规范化建设工作能否深入开展，取得好的成绩，关键在落实。从各地实际情况看，活动效果比较好的单位，都有一个共同的特点，领导重视，组织精细，工作力度大，活动落得实。各级领导要把规范化建设工作放在重要位置，采取切实有效的措施抓紧抓好。协调相关部门，落实各项任务，强化对工作的监督检查。各级税收服务部门要在抓落实上下功夫，不能就达标而达标，搞形式主义，做表面文章，摆花架子。不能单纯教条地套用方案和指标，表面上整体划一，而忽略实质性的服务措施、服务行为和服务效果。要把达标工作作为加强办税服务中心建设的有效载体，提升服务水平的良好契机。紧紧围绕税收工作实际，切实从纳税需求出发，认真研究，深入探索，拿出切实可行的措施和办法。要创造性地开展多种形式的创建活动，不断改进服务方式，落实服务措施,使活动有声有色、扎扎实实。

2、总结经验，查找不足。针对首批上报的32个办税服务中心，省局经过严格检查，从不同方面指出了存在的问题，提出了很多意见和建议。各地要认真进行总结，已经达标的单位不能仅看到成绩、满足现状，要树立纳税服务无终点、无止境的观念，坚持和推广好的经验和做法，查找存在的不足和问题，不断加强管理，完善措施，力争有新举错、新提高。没有达标的单位要进一步加大工作力度，对照检查验收中存在的问题，对照规范化建设标准，对照纳税人的合理需求，对照先进经验，查问题找差距。制定并落实有针对性的措施和办法，逐条逐项进行整改。对三年内由于主观原因未达标的单位省局将通报批评。

3、坚持标准，严格把关。为充分调动各级局的工作积极性，省局采取了市（州）局初检上报，省局检查验收的方法确定达标单位。从实际情况来看，多数单位都能做到认真检查，严格把关。但也有少数单位为了搞平衡，对上报单位没有进行严格筛选，严把质量关。各级税收服务部门要按照省局的要求，加大检查力度，严格把关。不仅是本地区各单位之间比，而是和规范化建设标准比。要本着对工作负责，对上报单位负责的态度，按照“早达标，早申请，早验收”的原则，成熟一个上报一个。省局仍将严格检查，对不符合标准的坚决不授牌，对复检不合格的予以摘牌，确保规范化建设工作扎实深入，确保达标单位叫得响、过得硬，真正实现加强办税服务中心建设，优化纳税服务的工作目标。

二OO九年三月六日