各市州、县（市、区）地方税务局、省局直属税务局：

为进一步加强全省地税系统各级办税服务中心建设，省局制定了《吉林省地税系统办税服务中心“规范化建设达标”活动方案》，现印发给你们，请依照方案认真组织实施。

二○○八年五月二十八日

吉林省地税系统办税服务中心“规范化建设达标”活动方案

为进一步加强全省各级办税服务中心建设，促进我省税收服务工作的深入开展，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》（国税发〔2005〕165号）、《吉林省地税系统办税服务中心管理规范（暂行）》（吉地税发〔2007〕43号）等文件精神，省局决定在全省各级办税服务中心开展“规范化建设达标”活动。现制定方案如下：

一、指导思想及建设目标

按照服务型政府机关建设要求，紧紧围绕我局“一个确保，两个强化，三个提高”的工作方针，以纳税需求为导向，以提高税收服务质量，促进税法遵从为目标。进一步明晰岗位职责，理顺工作流程，深化服务理念，创新服务方式，强化服务监督，提升服务水平。

从2008年起，力争用三年时间，将全省地税系统各级办税服务中心打造成设施齐全、功能完备、制度健全、管理规范、便捷高效、服务优质、环境整洁，为纳税人提供规范、高效、便捷、全面、经济服务的办税场所。

二、建设标准

（一）组织机构标准（10分）

1、机构健全。按省局要求设立办税服务中心，成立规范化建设领导小组，主管局长任组长，办公室设在各级局税收服务科（处），负责 “规范化建设达标”活动日常工作。（3分）

2、职责明确。按岗责体系要求，设置办税服务中心内设机构。各岗位人员配齐，职责明晰。违章处罚、发票购销、税务登记等岗位没有使用临时工现象。（3分）

3、流程优化。按具体业务需要和纳税服务要求，制定科学的工作流程，有效理顺各部门的工作关系，没有扯皮推诿现象。（4分）

（二）服务设施标准（30分）

1、窗口设置合理。根据实际设置税务登记、申报征收、发票管理、综合业务等服务窗口。符合省局岗责体系要求，能有效满足办税服务需求。各窗口要设置标识牌，明确窗口工作职责、办税内容。（5分）

2、办税台面设计科学。窗口台面高度合理，隔断设施较少，征纳双方沟通交流方便，提供面对面零距离办税服务。（2分）

3、统一标识。按国家局要求制作悬挂“办税服务厅”标志。（3分）

4、服务设施齐全。为纳税人提供办税指南、表证单书填写样本、税收宣传资料。设置电子触摸屏、公告栏等涉税查询设施,配备桌椅、复印机、饮水机、报刊等必要的便民设施。（5分）

5、服务功能完备。按《吉林省地税系统办税服务中心管理规范（暂行）》的要求，办税服务中心具备咨询服务、办税服务、监督服务、自助服务、宣传服务五项服务功能，使纳税人享受全方位纳税服务。（5分）

6、安装并使用好服务评价器、电子监控器，为社会各界和纳税人提供畅通便捷的监督渠道。（2分）

7、安全保障。按规定配备防盗、防火设施及报警装置，票证和税款配备专用保险柜。（3分）

8、计算机网络设备完善。使用全省统一的税收征管信息系统软件，自主研发的相关软件，无未经省局信息管理部门审核擅自与综合征管软件连接使用的现象，保证网络安全运行。（3分）

9、环境优美。卫生整洁，办公设备和宣传用品摆放整齐，各种税收资料归档存放有序。（2分）

（三）办税服务标准（30分）

1、实行“一站式”管理模式。按照“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求。明确统一受理的涉税事项；建立合理的工作流程和运行机制；制定限时办结管理办法。保证纳税人办理涉税事宜，只要手续齐全一次完成。（5分）

2、认真落实国家局文件精神，有效解决办税服务厅排队拥挤问题。（4分）

3、文明礼貌。落实首问、首办责任制，实施文明服务、服务承诺等。（3分）

4、办税高效。制定各环节、各岗位办税服务时限和标准，提高工作效率，保证工作质量。（3分）

5、征期内各窗口忙闲不均时，办税中心负责人能及时协调均衡。工作人员请假或临时离开岗位，有人替代。窗口工作人员不在岗位时应出示“暂停服务”提示。（3分）

6、设立办税服务导引员，协助纳税人办理各项涉税事宜。（2分）

7、设立局长接待日制度，征期内协调、解决服务管理问题。（3分）

8、设置咨询岗及投诉电话，专人负责，及时记录。咨询问题回复率及准确率均达100%，投诉问题处理、反馈率达100%。（3分）

9、积极开展办税公开活动。认真贯彻落实《吉林省地税系统办税公开工作实施办法》，坚持依法公开、规范公开。公开内容齐全，凡是按规定应公开的都要进行公开，没有遗漏。有效利用宣传栏、宣传手册、电子显示屏、触摸屏等方式向纳税人公开涉税信息及管理规定。公开程序和制度完善，保证办税公开的合法性、真实性和及时性。（4分）

（四）人员管理标准（20分）

1、建立学习培训制度。定期开展政治业务学习活动，组织服务礼仪培训。（3分）

2、熟练操作和使用计算机软件，掌握工作流程，准确解答纳税人提出的咨询问题。办理涉税事宜做到程序合法、数据准确、资料规范、表述清楚、字迹清晰。（4分）

3、办理涉税事宜或解答纳税咨询态度谦和、举止文明、耐心周到。自觉使用文明用语，认真履行首问负责、服务承诺等制度规定。弱势群体办税时，热情询问，主动协助。无怠慢、刁难纳税人，或与纳税人争吵现象。（5分）

4、遵规守纪。严格遵守各项工作纪律，无擅离职守、酒后上岗、串岗聊天现象。工作时间无长时间接打私人电话，办理与工作无关的事情。严格遵守税务人员各项廉政规定，认真执行各项税收政策和工作规程。依法办税，按章操作，无越权执法，以权谋私。公正公平，不偏不袒，遇熟人无特殊照顾。（5分）

5、按规定着装上岗，佩戴服务标牌。仪容、仪表朴素庄重。工作时间男同志不留长发，女同志不佩戴夸张饰品，不浓妆艳抹。（3分）

（五）管理制度标准 （10分）

1、文明服务制度。建立首问责任、服务承诺等各项管理规定和服务措施，使服务工作规范化、制度化。（2分）

2、目标考核制度。明确工作职责，细化工作内容，量化服务指标，纳入全局目标考核内容。（3分）

3、社会监督制度。召开座谈会、开展问卷调查，了解纳税人满意度，广泛听取纳税人的意见和建议，自觉接受社会监督。（1分）

4、建立奖惩机制。奖优罚劣，调动工作积极性。组织开展评先选优活动，培养、弘扬优秀典型。严格责任追究，对服务不到位或侵害纳税人权益的行为，按有关规定追究责任。（2分）

5、投诉举报制度。设立投诉举报箱；公开投诉举报电话。建立投诉举报的搜集、处理、反馈管理办法，保障渠道畅通，处理及时，反馈迅速。（1分）

6、设备管理制度。制定计算机等设备的使用和维护管理办法，并有专人负责，保障设备正常运转。（1分）

三、活动步骤及评比办法

1、制定方案。各级局按照省局要求制定规范化建设达标活动实施方案。健全组织领导，制定管理制度，明确工作目标。

2、组织实施。按照全面铺开，分步达标的原则，广泛开展创建活动。早达标，早申请，早验收。力争使全省各级办税服务中心在2008年20%以上达标，2009年70%以上达标，2010年底全部达标。

3、检查验收。按照省局制定的标准进行分级检查验收。符合达标条件的办税服务中心，须向上级局提出达标验收申请，由上级局对下级办税服务中心实行检查验收。各市（州）局根据本地实际情况，可按办税中心实有数量20%以上的比例向省局推荐。

省局对各地推荐的单位采取目标考核的方式直接组织验收。以综合分数为衡量标准，同时达到以下两个条件的方能评为达标单位，并授予“规范化建设达标单位”牌匾。

（1）综合考核成绩在90分以上。

（2）纳税人满意率在90%以上。

年度复检。对已经评为达标单位的办税服务中心，省局要逐年复检。有下列情况之一的予以摘牌

复检达不到标准的；纳税人投诉举报查实的；受到上级部门或当地政府部门通报批评的；人为原因给工作造成重大损失或给地税形象造成严重影响的。

四、组织领导

1、加强领导，提高认识。“规范化建设达标”活动是加强办税服务中心建设，提高纳税服务质量的有效载体。各级领导要高度重视，摆上日程，精心组织，使规范化建设达标活动高效运转，顺利实施，稳步推进。

2、注重实效，狠抓落实。要坚持求真务实的工作作风，力戒形式主义，应付了事的思想。避免就活动搞活动，就达标抓达标的做法。要结合实际，采取切实有效的措施，立足需求，开展扎扎实实的服务实践活动，扩大影响，抓出成效。使这项活动真正起到推动全省各级办税服务中心规范建设的作用。

3、总结经验，不断创新。加强办税服务中心建设是一项长期的工作任务，要坚持持久，常抓不懈。要在实践活动中认真总结经验，切实解决实际问题，不断创新工作思维，探索符合税收实际，满足纳税需求，提高服务水平的新方法、新路子。要注重培典树标，发挥典型的带动示范作用，及时总结和推广先进的经验和做法，促进办税服务中心建设的深入发展。

（此文只发电子文档）

吉林省地方税务局办公室 2008年5月29日印发

打字：邵冬梅 校对：税收服务处 张丽华