各市（州）、县（市、区）地方税务局，省局直属税务局：

现将《吉林省地方税务局办税服务厅标准化建设实施细则》印发给你们，请认真组织实施，并将执行中遇到的情况和问题及时反馈省局。

二〇一二年三月十四日

吉林省地方税务局

办税服务厅标准化建设实施细则

按照国家税务总局对纳税服务工作“专业化、标准化、信息化、集约化”的要求，为推进全省地税系统办税服务厅标准化建设，特制定本细则。

第一章 办税服务制度

一、首问首办责任制度

（一）纳税人以及社会各界人士到地税机关办理涉税事宜，或拨打地税系统办公电话，首先找到的地税工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。

（三）属于首问责任人职责范围内的事情应按规定要求及时办理、认真解答。

（四）对不属于首问责任人职责范围内的事情，应主动帮助联系或指引至相关部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，帮助联系或指引至授权办事的部门或人员处。确属特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除。

（五）首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。

二、办税公开制度

办税服务厅应本着简洁规范原则，通过公告栏、公示栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开如下事项：

1、公开税收政策；

2、公开办税指南；

3、公开办税事项办理时限；

4、公开办税承诺；

5、公开收费标准；

6、公开处罚依据及处罚标准；

7、公开税务工作职责范

8、公开工作纪律和廉政规定；

9、公开税额核定标准及定额情况；

10、公开监督举报电话；

11、公开享受税收优惠政策的纳税人名单；

12、公开欠税企业名单；

13、其他应公开的事项。

以上具体内容，详见《吉林省地税系统办税公开目录》

三、一次性告知制度

（一）一次性告知制度是指纳税人到办税服务厅办理或咨询地税职责范围内的涉税事项，经办人必须一次性告知其所要办理或咨询涉税事项的政策依据、条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理等内容的制度。

（二）对纳税人要求办理的涉税事项，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，承办人员应以书面方式一次性告知其所需补充的手续和材料。经办人员填写《一次性告知书》交纳税人，并对所需的材料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

办理简单纳税事项应以口头形式告知，对手续、材料要求较多的或经多环节完成的办税事项，可以事先印制《涉税事项办理告知单》供纳税人索取。

（三）对不符合法律法规和规范性文件规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据；对未按规定期限办理的，应一次性告知不能办理的原因、实施处罚的部门和程序。

（四）纳税人电话咨询有关涉税事项办理时，经办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告知，同时做好电话记录。

四、引导服务制度

（一）各级办税服务厅设引导员一名，由办税服务厅负责人指定，可采取固定或轮换制度，各地视情况而定。办税服务厅各窗口同时兼职引导服务，在工作中遇到引导需求，必须予以满足，不得推诿。

（二）引导员具体职责为：

1、引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；

2、辅导纳税人填写涉税资料；

3、解答纳税人涉税事项受理咨询，如遇疑难问题不能即时回答，可请示值班长或将咨询记录整理后上报或反馈相关部门予以解答；

4、认真填写当天引导记录，处理纳税人意见和建议；

5、当窗口出现拥挤、忙闲不均或其他特殊情况时进行疏导。

（三）在引导服务中，遇到涉及需其他部门承办的涉税事项，　可请示值班长进行沟通协调和处理。

（四）引导员应当坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应由办税服务厅负责人指定人员接替后方可离岗，不得出现脱岗情况。

五、咨询辅导制度

（一）办税服务厅应通过印制纳税服务宣传资料、利用触摸屏、电子显示屏、公告栏、互联网终端连接省局等方式公布办税指南、税收政策法规、办税服务工作规范、最新办税通知和办税公开等内容。

（二）接受纳税人的政策咨询，为纳税人解答疑难问题，并做好咨询记录，不能即时解答的转相关部门解答后回复纳税人。

（三）税务机关推行的财税库银、网上申报等多元化申报纳税方式对纳税人进行现场模拟操作培训。

（四）向纳税人免费发放各种税收宣传和纳税服务材料。

（五）在征期内，针对申报纳税中存在的问题，对纳税人进行操作辅导。

六、“一站式”服务制度

（一）除了法律法规另有规定的以外，纳税人向税务机关申请办理的各类涉税事项，均由办税服务厅统一受理。

（二）纳税人申请办理的涉税事项分为即时办结和限时办结两类，即时办结的事项即时办理出件，非即时办结的事项，按照“窗口受理、内部流转、限时办结，窗口出件”的要求办理。

（三）办税服务厅窗口受理限时办结事项要登记工作日志，记录纳税人申请办理的事项内容、申请时间、资料是否齐全，移送和接收其他岗位的时间，办结出件的时间等。

（四）办税服务厅窗口受理纳税人申请办理限时办结事项后，各市（州）局纳税服务科（处）定期检查办税服务厅为纳税人提供“一站式”服务的工作情况，实时跟踪内部流转的进程，及时提醒相关岗位，相关岗位无法按时办结的上报主管领导，经主管领导审批延长办理时间的，及时通知纳税人。纳税人申请办理的事项无法办理的记录后，向有关部门反映，及时答复纳税人。

（五）除了法律、法规另有规定的以外，所有办理涉税事项需要的资料、时限和流程均向纳税人公开，存放在办税服务厅的查询设备中供纳税人查询。

（六）各市（州）、县（市、区）局相关业务科室按照各自管辖的业务范围，根据新的税收法律、法规和规范性文件对办理涉税事项内容进行更新。

七、值班长制度

（一）办税服务厅均应实行值班长制度，由办税服务厅主任、副主任或具备专业能力的部门负责人轮流担任值班长进行值班。各级局还应设立局长接待日制度，深入了解掌握大厅的实际工作状况，真正解决纳税人所关心的问题。

（二）值班长岗位应在办税服务厅内显着位置设置工作牌，设置 “值班长（负责人）”标牌；值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力；值班长轮值人员应相对固定。

（三）值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：

1、协调或处理厅内纳税人办税时所遇到的各种问题和矛盾；

2、维持厅内正常的工作秩序；

3、督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；

4、督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，仪容、仪表规范；

5、保障办税服务厅服务环境整洁，各项服务设施完善；

6、做好税收政策宣传工作，接受纳税人咨询；

7、登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出整改意见；

8、办税服务厅其他日常事务的管理和纳税服务督导工作。

（四）值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。

（五）值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班长在履行工作职责中，应态度热情，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，充分发挥表率和示范作用。

八、延时服务制度

（一）延时服务是指为方便纳税人办理涉税事宜，工作人员在规定工作时间外延长办税时间的一项服务措施。

（二）临近午休或者下班时间已到，仍有服务对象前来办理涉税事项，工作人员应延时办理至该事宜完结后方能离开岗位，不得借故离岗或推托拒绝为纳税人办理；如延时办理过程中发现办理该纳税人办税事项的确需要过长时间的，可对纳税人进行耐心解释，在征得纳税人同意的前提下，与其另行预约时间继续办理。

（三）对于可以一次办完的事，不让服务对象跑两次，能够即时办理的涉税事项不能延时办理。

（四）办税服务厅应安排值班人员负责接待延时办理涉税事项的纳税人。统筹安排纳税人办理涉税事项的时间，尽量在正常上班时间为纳税人办理完各项涉税事宜，减少延时服务的次数和时间。

（五）延时服务期间，相关工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不得以不友好的态度和使用不文明的语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事宜。

第二章 税容风纪

九、制服着装

1、工作时间内必须统一穿着税务制服，并保持制服的整洁以及配套完整。

2、税务制服与便装不得混搭。穿着制服时，所有衣服扣子都要系好，不准披衣、敞怀、挽袖口、卷裤腿，保持良好的个人风貌。

3、着春秋装、冬装时，要根据着装要求佩戴软、硬肩章，系统一配发红色领带；着税装长袖衬衫，衬衫下摆不准外漏，穿着毛衫时要选择V领，室内寒冷的办税服务厅（低于18度的）可以着统一配发的棉税服；着夏季服装时须佩戴软肩章、胸章、系统一配发红色领带。

4、穿着制服时应着黑色皮鞋、腰带，女士着制服裙装时，忌搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜，不准穿鞋托。

5、办税服务人员如遇特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人批准，可着便装上岗，怀孕员工可穿着孕妇装，包括防辐射服，便装应以素色服饰为宜。

6、禁止着税务制服参加非公务性活动。

十、仪表举止

1、发型：要保持头发清洁，不染夸张色彩头发，长发女士需盘发，佩戴统一头饰；男士不留长发，头发露耳，不触衣领。

2、面容：要保持面部清洁，男士不留长胡须、鬓角；女士宜化淡妆，杜绝浓妆艳抹，在岗时不得当众补妆。

3、仪表：保持制服整洁，注意个人卫生，男士手部干净整洁；女士不留长指甲，不涂彩色指甲油；不佩戴夸张饰品，手表归为饰品，表带不能夸张；不戴多只戒指、手链。

4、保持良好的坐立行走姿态，不翘二郎腿、伏案、仰靠椅背等，在厅内行走时，不横穿纳税人排队队列，在非紧急情况下，不在厅内快速奔跑。

5、举止：言谈举止亲切自然、真诚耐心，在为纳税人办理涉税事宜时，传递资料时应将其正面朝着对方，做到不抛不丢，轻拿轻放；不应漫不经心，玩弄物品、无故晃动身体等。

十一、岗前准备

1、按时到岗，不迟到，不早退。检查着装、整理仪表、佩戴工作牌。

2、调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

3、对外服务前，将手机调至静音或振动 状态。

4、搞好办税服务厅的卫生保洁，保证办税环境整洁。

5、提前准备好工作所需的各类办公用品，提前开机，检查计算机、打印机等工作设备是否正常运行，以保证能准时受理办税事项。

6、提前开启大屏幕、触摸屏、监控器、评价器、叫号机等各项服务设施。检查纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用。

十二、服务接待

1、接待服务对象时应文明有礼，尽量减少不必要的手势动作。

2、与纳税人交谈时，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。

3、对服务对象提出的问题要耐心倾听，全面准确解释；对自己不熟悉的疑难问题要有效指引纳税人到相应部门解决问题。不怠慢纳税人，不与纳税人争执。

4、因办公设备或业务系统出现故障而影响业务处理时，应请服务对象稍候，并致歉。

5、电话铃响后应尽快接听。在接听电话过程中，应专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束后，必须等服务对象先挂断电话，不可强行挂断。

6、在办理业务时需要接听电话的或处理其他业务的，应先向服务对象致歉，请其稍候。

7、如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行提示。

十三、业务操作

1、窗口人员要准确掌握税收政策和计算机技能，熟练操作涉税软件。

2、窗口人员要熟练掌握岗位技能，做到信息录入准确，核发表、证、单、书无误，涉税文书制作规范。

3、窗口人员要熟练掌握各项税收业务流程，严格按照规定的程序和时限办理。

4、窗口人员应及时对涉税资料进行整理、传递、归档，确保涉税资料的完整性。

十四、工作纪律

1、严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

2、保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

3、严格遵守考勤和请假制度。

4、不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗。

5、工作期间，不看与工作无关的书报杂志，不浏览与工作无关的网页，不做与工作无关的事情。

6、上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

7、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

8、工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

十五、文明用语

（一）语音表达

1、讲话语音清晰，语速平稳，语调平和，保证纳税人听得清楚明白。

2、表达语义时须清楚完整不含糊。

3、必须讲普通话，不使用方言。

（二）电话用语

1、接听电话：

● 您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？

● 方便留下您的姓名和联系电话吗？等我了解清楚后尽快答复您。

● 抱歉，他（她）不在，您需要留言吗？

● 感谢您的来电/意见，再见！

2、拨出电话：

● 您好！我是……地税局的，请麻烦找一下……，行吗？

（三）办税用语：

1、问候：

● 您好！请问您要办理什么业务？

2、受理：

● 很抱歉，让您久等了。

● 根据……要求， 请您提供身份证、……等资料，再见！

3、接收：

● 您好，您的……资料已收到，我会把您的资料按时、完整的转送到……

● 按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您，再见！

4、办理过程：

● 现在为您办理，请稍候。

● 对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍候。

5、退回资料：

● 很抱歉，您提供的资料不全，还缺……，请补齐后再来，再见！

● 您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，再见！

6、提供回执：

● 您好，您的事已办理完毕，这是您的资料，请收好，再见！

7、告别：

● 您的申请我们已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！

8、接待服务：

● 这是我们应该做的。

● 谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。

● 您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持，再见！

十六、服务忌语

● 称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“帅哥”、“美女”等。

● 受理业务时：“干什么的”、“没看到我在忙吗？等会儿再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。

● 系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”

● 回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。

● 受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。

● 纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话去吧”。

● 临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么晚，快点把资料拿来！”。

第三章 办税环境建设

十七、外部环境

1、办税服务厅外部标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔2008〕29号）相关规定，将外部标识牌安装到位，保证标识牌没有破损及污渍。

2、办税服务厅外醒目位置应悬挂办税服务厅对外办公时间公示牌，冬夏两季工作时间有变化的应分别公布。

3、办税服务厅门前要确保干净、整洁，有台阶为台阶之上范围；无台阶为门前三米范围保持地面整洁。

4、办税服务厅门外有悬挂条幅、海报、通知等，要做到张贴整齐美观，做到无过期、破损、脱落等。

5、保持办税服务厅外墙干净整洁，无粘贴物和污渍。

十八、内部环境

1、办税服务厅内保持干净整洁，做到窗明几净，有绿色盆栽植物，为纳税人创造温馨和谐的办税环境。

2、办税服务厅内各区域要根据场地实际情况进行统筹规划合理布局，办公设备及服务设施摆放做到井然有序。

3、办税服务厅内部各类标识颜色、字体按照《吉林省地方税务局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（吉地税发〔2010〕134号）的要求进行设置。

4、办税服务厅内各区域、工作台均有显着的标识或指示牌，标识的指示牌要与实际相符，功能清楚。

5、办税服务厅内应配备报警器、灭火器，设置安全出口指示牌、“严禁吸烟”提示牌等安全防护设施及相关提示。

6、办税服务厅内张贴的宣传单、宣传画、通知及方便纳税人索取的宣传资料，不应有过期、不整齐、破损、卷边的现象。

十九、区域设置

办税服务厅统一设置办税服务区、自助办税区、填表示范区、咨询辅导区、宣传服务区（资料取阅区）、等候休息区等六个功能区域。纳税人较少、条件有限的，可适当合并。要根据场地空间合理布局区域位置。一般来讲，咨询辅导区设在办税服务厅进门附近，办税服务区设在厅内醒目位置，填表示范区、资料取阅区、自助办税区设在靠墙位置，等候休息区设在办税服务区附近。

（一）办税服务区

1、各地应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口或综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。

2、工作台面：办税服务台面应取消隔断设施，尽量降低窗口台面高度，便于征纳双方沟通交流，提供面对面零距离办税服务。台面摆放窗口指示牌、服务评价器、带有拉绳的书写笔及窗口所涉及业务为纳税人提供的一次性告知单。

3、办公桌：办公桌面不能摆放私人物品、与工作无关的物品，计算机屏保不得设置为私人照片，计算机显示屏应放于办公桌左侧的位置，主机放置在办公桌下方，键盘放置在计算机显示屏的正前方或标准电脑桌放置键盘的位置，鼠标放在右手边，打印机放于办公桌的右侧，显示屏和打印机中间位置放置办税服务厅统一配备的抽拉式笔筒，整齐摆放笔、曲别针、大头针、订书器、剪刀、胶棒等办公用品，印章、印台、计算器放在办公桌内侧，远离工作台面，涉税票证及资料应摆放整齐。

4、因有事暂不办税，或窗口前无纳税人时，办税人员需暂时离开的，应摆放“暂停服务”标识牌后离开，正在办理业务过程中，有紧急事务需要暂时离开的，需告知纳税人请其稍等，摆放“暂停服务”标识牌，返回后应向纳税人致歉。

5、办税人员工作时间应佩戴胸牌，窗口指示牌、服务评价器带有照片的应与本人相符，如出现调换岗位的情况，应及时调换指示牌或服务评价器照片。

6、办公座椅：工作台面内部要配备办税人员座椅，外部要配备供纳税人办理涉税事宜所用的座椅。

（二）自助办税区

1、办税服务厅内自助服务设施要保证正常开启使用，设备发生故障，要张贴维修或暂停使用通知。

2、自助服务设施上或周围要有操作说明的温馨提示，要求张贴整齐、美观。

3、在纳税人需要的情况下，引导员、值班长等其他被问及人员，应主动帮助纳税人使用自助服务设施；根据纳税人需求主动介绍自助设备使用方法。

（三）填表示范区

1、各办税服务厅要根据纳税人数量及实际工作需要，合理配备填表区桌椅，尽量满足纳税人的使用需求。

2、保持桌面整洁，为纳税人提供笔、纸张、胶水、印泥、复写纸等必要的服务设施。

3、表单填写式样要填写规范，字迹清晰，并根据业务变化实时更新。

（四）咨询辅导区

1、咨询辅导区应设专职或兼职人员，负责受理纳税人的办税咨询，引导纳税人办理各项涉税事宜。

2、接受纳税人的政策咨询，为纳税人解答疑难问题，并做好咨询记录，不能即时解答的转相关部门解答后回复纳税人。

（五）宣传服务区

1、宣传资料要分类摆放整齐。

2、各类宣传资料应免费向纳税人提供。

3、对宣传资料要经常检查，缺失的要及时补充，政策失准的资料要及时下架。

4、全系统地税知识宣传册印制要统一规范。成品尺寸：94.5mm X 210mm可一版多折；用纸要求：128克铜版纸；封面及正文：封面主体颜色为蓝色渐变，正文标题为方正大黑2号字，正文小标题为方正黑体小4号字，正文为方正仿宋小4号字，正文字距为0，正文行距按实际情况调整。

（六）等候休息区

1、办税服务厅要根据纳税人的数量合理配备座椅供纳税人休息，并要求干净整齐。

2、办税服务厅应配备饮水机，为纳税人提供冷、热饮用水及纸杯。

3、办税服务厅应为纳税人提供报刊、杂志供纳税人等候阅读。

4、办税服务厅还可根据纳税人的需求提供其他的便民服务设施。

5、办税服务厅应为纳税人设置投诉或举报意见箱，维护纳税人的合法权益。

第四章 服务冲突和应急处理

当办税服务厅在服务过程出现冲突或突发事件时，应按照冲突和应急处理规范，及时采取措施加以应对，以消除影响减少损失。

二十、冲突处理

（一）服务冲突的概念与分类

服务冲突是指纳税人在办理涉税事项过程中，与税务工作人员在工作效率、办税态度、办税流程、违章处罚等方面发生严重争执，影响办税服务厅正常办税的事件。

1、服务资源冲突。纳税人办理涉税事项过程中等待时间过长；或者由于税务机关内部原因造成纳税人往返于多个部门；税务部机关提供的办税服务设施出现问题，如网上办税网络不畅或自助办税电脑出现故障等，影响纳税人的正常使用。

2、服务态度冲突。办税服务人员在处理涉税事项时，语言生硬、态度傲慢，让纳税人感觉没有受到应有的尊重而发生的征纳冲突。

3、服务行为冲突。纳税人对办税服务质量和效率及税务违章处罚存有异议而发生的冲突。

（二）冲突处理的沟通原则

1、换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

2、文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

3、规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。

（三）冲突处理的技巧

1、平复情绪：对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动很大，应及时请负责人介入，协助与纳税人沟通。

2、认真倾听：耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。

3、转换表述：转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供……资料

习惯用语：还没明白吗？你听好了。

转换表达：也许我没有表达清楚，请允许我再解释一遍。

4、真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。

5、及时解决：在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。

6、危机处理：如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突；如事态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。

（四）值班长介入涉税冲突处理

涉税冲突升级，可能影响到办税服务厅内的办税秩序时，值班长应及时介入涉税冲突，并通过以下步骤化解征纳双方的冲突。

1、表明身份。值班长应对办税服务厅内发生的涉税冲突具有高度的敏感性，在冲突即将升级时，及时出现在冲突现场。与冲突纳税人保持适当距离，通过说：“您好，我是办税服务厅值班长”或者值班长挂牌等形式，表明身份，及时介入冲突事件。

2、将冲突纳税人带离办税区域。征纳双方关系中，纳税人普遍认为税务机关内处于强势地位，在同情弱势群体的心理作用下，涉税冲突发生时旁观的纳税人在暂时不清楚事情原委的情况下，会出现“抱团”效应，对办税服务厅整体秩序可能造成影响。因此，值班长应及时将冲突纳税人带离办税区域，引导至值班长办公室或其他适当场所解决冲突。

3、表示尊重和理解，耐心倾听并积极响应。值班长应在行为和语言上表示出对纳税人的尊重和理解，耐心倾听纳税人的讲述，在倾听过程中不要急于下结论。全面了解纳税人的诉求和意图，在得到对方的确认或修正后，再做出进一步的处理。

4、反馈处理意见。在处理的尺度上，要以符合相关政策、法律为基础。对能够当场解决的涉税冲突，以适当的方式当场解决。如服务态度方面的冲突，可以当着纳税人的面对责任人进行批评，以缓解纳税人的怨气。不能当场解决的，值班长要表达出一定认真处理的承诺，按照投诉处理规范尽快处理完毕并及时向纳税人反馈。

二十一、应急处理

（一）突发事件概念及分类

突发事件是指办税服务厅内发生的危害或者妨碍正常办税秩序、造成地税机关财产损失、出现人员伤害或形成较严重负面影响的事件。包括：

1、技术故障类。因税务征管业务系统、财税库银网络、计算机网络及硬件、外部网站等突然故障，妨碍办税服务厅正常办税的突发事件。

2、办公秩序类。办税服务厅窗口发生严重拥堵并超过警戒人数，影响正常办税。

3、安全保卫类。办税服务厅内发生的盗、抢等治安、刑事案件，造成人员伤亡或重大财产损失的意外事故。

4、公共事件类。发生在办税服务厅的公共安全、卫生、防疫、自然灾害等突发事件以及扰乱办公秩序的群众性突发事件。

（二）应急处理要求

值班长在处理突发事件时，要把握“熟悉预案、行动迅速、采取措施、及时上报”的原则，及时有效处理突发事件。

1、对因突发事件给纳税人带来的不便，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合理合法的原则积极给予相关协助。

2、涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救119；医疗急救120等），紧急疏导纳税人离开危险场地，再进行处理。

3、出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。

4、遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。

5、各办税服务厅要制定《应急处理预案》，有效防范、处理各类突发事件。

第五章 服务保障

二十二、教育培训

1、结合岗位需要，突出抓好税收业务知识、岗位技能及服务礼仪培训。

2、在不影响正常工作的前提下，采取多种形式对大厅人员进行定期或不定期的轮流岗位培训。注重对新上岗及轮岗人员的岗前培训。

3、注重培训内容，尤其是税收业务的时效性，新政策、新流程、新征收方式等方面内容的培训。

二十三、人员管理

1、各地应积极探索，在干部晋升、评先评优、岗位奖励等方面要向办税服务厅工作人员倾斜。

2、县（市、区）局以下选拔中层领导干部，一般要有不少于两年的办税服务厅工作经历。

3、对办税服务厅工作岗位应实行轮岗制度，每年轮岗交流比例不低于20%。除非个人自愿，办税服务厅工作人员原则上在办税服务厅岗位连续工作不超过五年。

二十四、减压措施

1、非申报期内办税服务厅可实行弹性工作制，有条件的单位可在局内设置休息区，在不影响正常工作的情况下，值班长根据实际工作需要实时调整窗口人员，实行轮休作息制度。

２、各级领导要切实关心窗口人员的身心健康，各地要为办税厅人员疏导工作压力制定预案，进行必要的心理疏导和人文关怀。

３、利用业余时间，开展健康向上、形式多样的文体活动，增强集体的凝聚力和向心力。