各市州、县（市、区）地方税务局，省局直属税务局：

现将《国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知》（国税发〔2011〕95号）转发给你们，望认真落实文件精神，按照“双提高”和“两个建设”的工作要求，切实做好窗口服务工作，进一步提高服务水平。

一、加强窗口工作人员教育。增强工作人员法制意识，做到学法用法，知法守法。强化税容风纪、言行规范、工作态度方面的教育，特别是规范“您好”“再见”文明用语的使用。将纳税争端事件消灭在萌芽状态，营造征纳和谐的办税环境。

二、妥善处理办税厅突发事件。制定《办税服务厅突发事件应急处理预案》，坚持领导值班制度，遇有突发事件，正确应对，及时解决，控制事态，化解矛盾，确保不发生恶性事件。要积极开展人性化服务，对办税过程中的特殊情况，依法特事特办，切实解决纳税人的实际困难。

三、关心爱护窗口工作人员。办税服务厅承担了繁重的税款征收工作，岗位艰苦，工作辛苦。各级领导干部要更多地关心关注窗口工作人员，尽可能为办税服务厅工作人员改善条件，提高待遇，在保证原有窗口补助的基础上，省局规定的增加窗口人员补助费必须确保落实到位。

附件：《国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知》

二〇一一年十月九日

国家税务总局文件 国税发〔2011〕95号 国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，局内各单位：

最近一段时期以来，税务系统连续发生几起税务人员与纳税人之间的矛盾冲突事件,造成了不良的社会影响。税务总局高度重视，主要领导多次作出重要指示，要求各级税务机关要从中汲取教训、举一反三、剖析原因、惩防结合、改进作风、强化管理，切实加强对税务干部，尤其是办税服务窗口单位一线工作人员的教育管理，坚决杜绝此类事件再次发生。

一、狠抓落实，切实提高窗口单位的服务水平

（一）进一步落实办税服务厅各项服务和管理制度。要抓好包括导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等制度在内的各项办税服务厅服务制度的落实工作，确保纳税人便捷、高效办税。要加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务工作考核评价和监督机制，提高服务质量。要不断完善纳税人接待流程和办税服务厅领导值班制度，及时受理纳税人咨询、办税、投诉、举报。要制定办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制，深入排查征纳矛盾隐患，确保各项工作安全运行。要建立涉及办税服务窗口单位的税收舆情监测分析机制，加强对税收舆情的监测、引导和管理。要建立良好的外部协调沟通机制，必要时及时取得公安、消防等部门的支持和援助。

（二）进一步规范办税服务厅环境建设。要按照办税服务厅标准化建设的要求，合理进行窗口设置、区域划分、正确使用内外标识等。纳税人办税必需的服务设施要完善到位，已配备的电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统、服务评价系统、监控系统、自助办税系统等要确保正常开机使用。相关设施的日常维护要及时到位，产生的数据要时时分析、有效利用、定期整理、合理储存。没有安装监控系统的办税服务厅务必于2011年底前安装到位并投入使用。

（三）采取多种手段，解决突出问题，提高服务效率。要认真解决办税服务厅排队拥挤问题，特别是在申报期内，要合理引导，并根据纳税人办理事项的类别合理调整窗口职能和数量，积极推行全职能窗口，缓解排队压力。要根据“两个减负”的要求，进一步优化办税流程，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，积极实施涉税事项行政审批下放和前移，推行纳税人涉税资料“一户式”存储，切实解决“多头跑”和“重复报”的问题，有效缩短办税时间。要通过信息化手段，不断完善知识库和各项管理制度，提高12366纳税服务热线的接通率和答复准确率。要不断改进办税方法，积极推行网上办税、自助办税，大力推进具备网上抄报税、网上认证、网上审批等功能的网上办税服务平台建设，逐步扩大“免填单”、同城通办和国地税联合办税等范围，提高办税效率。要积极开展人性化服务，对纳税人在办税过程中遇到的特殊情况，要在合法的前提下提供便利，切实解决纳税人的实际困难。

二、以人为本，健全窗口人员的教育、培训和激励机制

建立和完善面向办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等窗口单位一线工作人员的教育、培训和激励机制，不断提高服务能力，激发服务动力。

（一）要强化职业道德教育，做到公正文明执法、耐心热情服务，树立良好社会形象，提高纳税人满意度。要强化法纪观念教育，提高法纪素养，做到学法用法、知法守法。要在窗口单位认真落实税容风纪、言行规范、工作态度方面的纪律要求，保证税务干部与纳税人和谐相处。要加强责任追究，对在办税服务中的违纪行为，要追究相关人员的责任，情节严重的，要给予党纪政纪处分。

（二）要以专业化培训为主线，结合办税服务窗口一线岗位需求，突出抓好税收业务知识和岗位技能培训，提高窗口人员的服务能力。要注重培训内容，尤其是税收业务知识的时效性，及时更新培训教材和知识库。新税法和政策出台或发生变更时，相关培训应时时跟进，以确保窗口人员及时获取新知识，纳税人能够通过办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等途径获取准确涉税信息，正确指引办税。

（三）要建立健全窗口人员激励机制，加大对窗口人员的关心与培养力度。各级税务机关要按岗位业务需要，合理配备人员，有计划地安排领导干部、业务骨干到办税服务厅、12366纳税服务热线等窗口岗位进行砺炼，增长才干，增强为纳税人服务的能力。要切实关心窗口人员的身心健康，加强心理疏导，缓解工作压力，解除后顾之忧。要进一步增强窗口人员的荣誉感，把窗口单位作为培养和锻炼干部的平台，在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面予以适当倾斜，充分调动他们工作积极性、主动性、创造性。

三、强化监督，确保窗口单位服务工作取得实效

（一）强化内部监督检查。要结合本单位实际，依据科学合理的考核评价指标，加强对窗口单位，尤其是办税服务厅、12366纳税服务热线等服务工作的督促检查，及时总结推广好的经验与做法，认真查找工作中存在的问题，深刻分析原因，采取有效措施进行整改和解决。

（二）认真听取纳税人的意见。要认真建立健全听取纳税人意见的机制，增强窗口单位服务工作的针对性和实效性。建立健全纳税人评议机制，主动接受纳税人的评价和监督，不断改进服务态度，提高服务质量。

（三）引入第三方评价机制。要有针对性地引入第三方评价机制，通过对办税服务厅、12366纳税服务热线等窗口单位的暗访、问卷调查、电话调查等方式，及时发现工作中存在的问题，查找不足，分析原因，并按照纳税人的合理需求，切实加以改进。

请各单位根据本通知的要求，狠抓落实、认真整改、务求实效，发现的问题应及时上报税务总局（纳税服务司）。税务总局将成立专项检查小组对各地工作情况进行调研、监督、抽查，并将结果通报全国。

信息公开选项：不予公开

（此文只发电子文档）

吉林省地方税务局办公室 2011年10月9日印发

打字：邵冬梅 校对：税收服务处 刘喆