转发《国家税务总局关于建立小微企业涉税诉求和意见快速响应机制的通知》的通知

国家税务总局湖南省各市州税务局,局内各单位：

现将《国家税务总局关于建立小微企业涉税诉求和意见快速响应机制的通知》（税总函〔2019〕40号）转发给你们，并提出如下工作要求，请一并抓好贯彻落实。

一、合理划分诉求类别

（一）小微企业诉求和意见类别：1.政策落实类；2.执法规范类；3.纳税服务类；4.信息化建设类；5.法律救济类；6.其他。

（二）小微企业诉求和意见接收渠道：1.12366纳税服务热线；2.12366纳税服务平台；3.税务网站；4.其他渠道。

二、明晰诉求处理规则

各级税务机关收集的小微企业诉求和意见按照“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，分工负责、分级办理、分类处理，确保响应及时有效。

（一）分工负责

对于涉及纳税服务部门的诉求和意见，由纳税服务部门按照规定期限办结并在该登记事项的“答复内容”中填写办理结果，在1个工作日内将结果反馈给小微企业。对于涉及税政、征管等多个部门的诉求和意见，由纳税服务部门将小微企业诉求和意见分解到相关部门办理，相关部门按照规定期限办结，并将结果反馈给小微企业。同时，主办部门将办理结果推送到本级纳税服务部门，纳税服务部门同步在该登记事项的“答复内容”中填写办理结果。

（二）分级办理

各级税务机关依照本级职责办理小微企业诉求和意见，对超出本级职责范围需要省局、总局办理的诉求和意见，办理部门在收到小微企业诉求和意见时同步直接上报省局主管部门。省局能办理的诉求和意见，主管部门按规定办理，对需要总局办理的诉求和意见，由省局主管部门上报总局。

（三）分类处理

各级税务机关对小微企业提出的暂时不能响应的正当诉求和意见，应及时反馈纳税人，待条件具备时，主动采取措施予以响应。对不属于税务机关工作范围的诉求和意见，要及时告知、引导纳税人通过其他渠道反映。

三、规范登记处理流程

各级税务机关收集的小微企业诉求和意见统一通过12366纳税服务热线系统进行登记、处理。

（一）12366纳税服务热线坐席收集的小微企业诉求和意见登记、处理流程

1.12366纳税服务热线坐席收到小微企业反映的诉求和意见后，应准确登记问题归属地、纳税人名称（姓名）、联系方式，并在“反映内容”中记录小微企业的诉求和意见。

2.在登记时应按照诉求和意见的实际内容进行业务类别分类（咨询、投诉、意见建议），同时在12366纳税服务热线系统问题类型中增加“小微企业诉求和意见类别”一级菜单，在本菜单目录下增加二级分类菜单。包括：政策落实、执法规范、纳税服务、信息化建设、法律救济、其他。

3.登记完成后，对于可即时答复的应即时答复。对于无法即时答复的应在1个工作日内进行登记、工单转办。12366纳税服务热线坐席人员应按照《国家税务总局湖南省税务局12366业务工单处理办法（试行）》（湘税办发〔2019〕9号印发）要求进行登记和工单转办，各级税务机关应在工单规定的时限内进行处理回复。

（二）各级税务机关通过纳税人座谈会、上门辅导、办税服务厅等其他渠道收集的小微企业诉求和意见登记处理流程

1.各级税务机关应使用本级纳税服务部门的12366热线系统账号登记处理小微企业诉求和意见。

2.各级税务机关在收到小微企业反馈的诉求和意见后，应使用12366纳税服务热线系统的“现场受理”模块进行登记。登记时应准确记录问题归属地、纳税人名称（姓名）、联系方式，并在“反映内容”中记录小微企业的诉求和意见。

3.在登记时应按照诉求和意见的实际内容进行业务类别分类（咨询、投诉、意见建议），在12366纳税服务热线系统问题类型一级菜单选择“小微企业诉求和意见类别”，二级分类菜单按业务分类分别选择政策落实、执法规范、纳税服务、信息化建设、法律救济和其他。

4.登记完成后，对于可即时答复的应即时答复，对于无法即时答复的应在1个工作日内登记、工单转办。各级税务机关纳税服务部门应按照《国家税务总局湖南省税务局12366业务工单处理办法（试行）》要求进行登记和工单转办，并在工单规定的时限内进行处理回复。

四、加强督导和检查

各级税务机关要加强督导，确保小微企业的诉求和意见得到及时回应，要依托12366热线系统加大对诉求和意见办理情况的跟踪管理，确保小微企业诉求和意见按时回应。省局纳税服务部门对提出诉求的小微企业定期开展回访，对小微企业诉求和意见按办结时限跟踪催办。

国家税务总局湖南省税务局

2019年2月25日