《关于改进热线和留言办理工作进一步提升为民为企服务质效的实施意见》的政策解读

解读人：芜湖路街道网格化服务中心副主任 叶明慧
解读内容:芜湖路街道关于改进热线和留言办理工作进一步提升为民为企服务质效的实施意见

解读时间：2023年3月20日

一、决策背景和依据

热线和留言办理工作是送上门来的群众工作，最大限度地提高反映问题的解决率和办理工作的满意度，是落实“一改两为”、压降初信初访、密切党群关系、完善基层治理的基础性性工作。根据省市区相关会议精神和包河区网格化管理中心关于印发《包河区“大共治”平台区领导派单督办实施方案》的通知要求，结合街居实际，制定芜湖路街道《关于改进热线和留言办理工作、进一步提升为民为企服务质效的实施意见》（以下简称《实施意见》）。

二、制定的意义（出台目的）

通过进一步规范我街道热线和留言办理工作办理制度，建立健全分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，形成覆盖全街道、协调互动、保障有力的政府公共服务体系，及时、准确、高效地为群众释疑解惑和排忧解难。

三、研判和起草过程

2022年下半年，街道党工委结合街道实际情况和工作需要，决定进一步加强街居留言和热线办理工作，重塑案件办理流程，加强前端治理，提升案件办理质量，提高群众满意度。

2022年11月，街道网格化服务中心根据街道当前阶段工作出现的问题，起草了《实施意见》初稿。

2023年1月初，街道召开大共治工作推进会，向各社区、相关部门征求意见，并于会后形成了《实施意见》修改稿。

2023年3月2日，街道2023年信访工作联席会议听取了街道网格化服务中心关于《实施意见》起草情况的汇报。会后，街道网格化服务中心根据各社区、相关部门单位反馈意见，对《实施意见》进行再次修改完善。

2023年3月9日，街道党工委2023年第5次会议原则同意本《实施意见》，于3月17日正式印发。

四、工作目标

有效解决群众反映的重难点、推诿扯皮等事项，减少重复投诉，提高群众满意度，提升城市管理和社会治理水平。

五、主要任务

1.确定具体人员以及岗位职责。各办理单位主要负责人和各网格长务必要高度重视，亲力亲为热线和留言办理工作。各办理单位须安排1名以上专（兼）职工作人员负责此项工作，并明确办理职责。

2.及时查收办理并按规定落实。各办理单位每天需随时关注大共治信息平台，及时查收待办件，第一时间报单位主要负责人进行落实。

3.落实“首接负责制”杜绝推诿扯皮。在接收单位已经核实的基础上，各办理单位要对待办件内容进行再核实，对不属本单位和芜湖路街道职权范围的，应在收件当日内联系街道网格化服务中心，并通过系统内的反馈程序提交答复，说明缘由。街道网格化服务中心在1个工作日内上报区网格化服务中心重新转办。对于属于街道及社区职权范围内的，各单位应认真处置并按规定时限给予答复。

4.规范办案流程严控办理时限。各办理单位必须在规定时限内完成诉求事项的办理反馈。确因情况特殊、事项复杂需要延期的，要在到期前1个工作日之前提交延期申请，并说明延期的依据和理由，延期时限最长为7个工作日。

5.落实“三审制”和实名制办理提高办案质量。为确保办理实效，所有案件的答复，须由办理单位主要负责人签字审批后，方可向街道网格化服务中心反馈。要提高办理质量，一次办结，确保合理诉求解决率达99%以上，减少重复来信。办理涉及的各环节都应以实名方式在答复中体现，答复须注明该信件处置单位、经办人、回访人以及相关的办公联系电话。

六、创新举措

建立“12345+调解”工作模式。充分发挥街、居两级人民调解、司法调解、警民联调、社区“小管家”、红色“小管家”、志愿“小管家”等作用，努力把热线和留言中的老大难问题调处在基层、处置在前端、化解在一线，最大限度地维护辖区和谐稳定。

七、保障措施

1.成立专班专业办理。成立芜湖路街道热线和留言办理工作专班，统筹负责接收、派单、办理、处置、审核、回复、回访等全过程。

2.落实责任追究制度。对于超期、延期、返工、重复、不满意事项，街道纪工委启动调查核实问责程序，哪个环节出问题，追究哪个环节责任。

3.严格考核扣分制。各办理单位的办理情况，特别是对于未按标准要求处置和回复而造成案件返工、超期处置及其它情况的，将严格扣分，并纳入所在网格月度考核内容，纳入街道年度目标绩效管理考核范围。

八、下一步工作安排

按照街道党工委、办事处的安排和区网格中心要求，进一步加强前端治理与“民情走访”等工作相结合。各单位要走进网格、走进小区、走进楼栋、走进家庭，全方位收集社情民意，力争将矛盾化解在萌芽、化解在小区、化解在网格。

 九、政策咨询

    咨询部门：芜湖路街道网格化服务中心

    联系人：叶明慧

    联系电话：0551-63692155