关于改进热线和留言办理工作进一步提升为民为企服务质效的实施意见

各社区党委、社居委，街道机关各部门（中心）

热线和留言办理工作是送上门来的群众工作，最大限度地提高反映问题的解决率和办理工作的满意度，是落实“一改两为”、压降初信初访、密切党群关系、完善基层治理的奠基性工作。为深入贯彻落实好省市区相关会议精神，现结合街居实际，制定《关于改进热线和留言办理工作、进一步提升为民为企服务质效的实施意见》。

一、明确办理范围

热线和留言是指：12345政务服务便民热线、人民网“三级书记”留言和四类督办件。

通过国务院“互联网+督查”平台、全国根治欠薪线索反映平台、小微权力“监督一点通”平台、街道为民为企服务办事大厅等渠道反映的问题和受理的案件，一并纳入此办理范围。

二、明确接收单位

12345政务服务便民热线接收单位为街道网格化服务中心；

人民网“三级书记”留言和四类督办件接收单位为街道纪工委；

国务院“互联网+督查”平台接收单位为街道党政办；

全国根治欠薪线索反映平台接收单位为街道社会事务部；

小微权力“监督一点通”平台接收单位为街道纪工委；

街道为民为企服务办事大厅接收单位为街道党群服务中心。

三、明确办理单位

按照线上投诉、线下办理的要求，为进一步提高见面率、沟通率、解决率、满意率，坚持“以属地管理为主，以部门职能为辅”，热线和留言的办理单位为各社区和街道市场监督管理所。

若涉及重大性、全局性问题，街道其他职能部门必须牵头办理。

四、成立办理专班

成立芜湖路街道热线和留言办理工作专班，统筹负责接收、派单、办理、处置、审核、回复、回访等全过程。

街道党工委副书记、办事处主任任组长，街道其他领导班子成员任副组长，各社区书记及街道相关部门正职为成员。考虑到目前12345政务服务便民热线是绝大占比和重中之重，办理专班办公室设在街道网格化服务中心，具体负责日常事务。

五、严格办理流程

严格按照规定流程和标准进行办理和回复，确保办理质量，具体详见附件1《案件办理流程图》、附件2《返工、重复案件办理流程图》、附件3《芜湖路街道留言和热线案件办理批示单》、附件4《芜湖路街道留言和热线案件结案审核表》、附件5《市12345热线回复模版》。

六、落实几点要求

1.明确人员和职责。各办理单位主要负责人和各网格长务必要高度重视，亲力亲为热线和留言办理工作。各办理单位须安排1名以上专（兼）职工作人员负责此项工作，并明确办理职责。

2.畅通“接、收、转”渠道。各办理单位每天需随时关注大共治信息平台，及时查收待办件，第一时间报单位主要负责人进行落实。

3.落实“首接负责制”。在接收单位已经核实的基础上，各办理单位要对待办件内容进行再核实，对不属本单位和芜湖路街道职权范围的，应在收件当日内联系街道网格化服务中心，并通过系统内的反馈程序提交答复，说明缘由。街道网格化服务中心在1个工作日内上报区网格化服务中心重新转办。对于属于街道及社区职权范围内的，各单位应认真处置并按规定时限给予答复。

4.落实限时办结制。各办理单位必须在规定时限内完成诉求事项的办理反馈。确因情况特殊、事项复杂需要延期的，要在到期前1个工作日之前提交延期申请，并说明延期的依据和理由，延期时限最长为7个工作日。

5.落实“三审制”和实名制办理。为确保办理实效，所有案件的答复，须由办理单位主要负责人签字审批后，方可向街道网格化服务中心反馈。要提高办理质量，一次办结，确保合理诉求解决率达99%以上，减少重复来信。办理涉及的各环节都应以实名方式在答复中体现，答复须注明该信件处置单位、经办人、回访人以及相关的办公联系电话。

6.落实执纪追责制。对于超期、延期、返工、重复、不满意事项，街道纪工委启动调查核实问责程序，哪个环节出问题，追究哪个环节责任。

7.落实考核扣分制。各办理单位的办理情况，特别是对于未按标准要求处置和回复而造成案件返工、超期处置及其它情况的，严格扣分，并纳入所在网格月度考核内容，纳入街道年度目标绩效管理考核范围。

8.建立“12345+调解”工作模式。充分发挥街、居两级人民调解、司法调解、警民联调、社区“小管家”、红色“小管家”、志愿“小管家”等作用，努力把热线和留言中的老大难问题调处在基层、处置在前端、化解在一线，最大限度地维护社会稳定。

附件1：案件办理流程图

附件2：返工、重复案件办理流程图

附件3：芜湖路街道留言和热线案件办理批示单

附件4：芜湖路街道留言和热线案件结案审核表

附件5：市12345热线回复模版

中共包河区芜湖路街道工作委员会

2023年3月17日

附件1

案件办理流程图

附件2

返工、重复案件办理流程图

附件3

芜湖路街道留言和热线案件办理批示单

编号：

附件4

芜湖路街道留言和热线案件结案审核表

编号：

附件5

市12345热线回复模板

1.电话、网络件回复模板

来件人：

您于XX年X月X日的来件已收悉，包河区现答复如下：（正文内容）。X月X日X时X分，XX（单位）工作人员电话联系来件人，经沟通解释，来件人表示知晓。（来件人电话未接，无法联系。由于来件人无联系方式，无法联系。）感谢您对我们工作的关心和支持，欢迎再次来信（电）。经办人：XXX , 联系方式:XXXXXXXX

经办单位XX、XX年X月X日

2.人民网回复模板

网友，您好！

X月X日，您在人民网留言，反映“XX”的问题。包河区政府回复如下：（正文内容）X月X日X时X分，XX（单位）工作人员电话联系来件人，经沟通解释，来件人表示知晓。（来件人电话未接，无法联系。由于来件人无联系方式，无法联系。）

感谢您对我们工作的关心和支持，欢迎您就其他问题提出意见和建议。您也可以直接登录“中国.合肥”门户网站，在互动交流“合肥市12345政府服务直通车”专栏窗口留言，有关部门将按照要求认真调查核实并予以回复。经办人：XXX，联系电话：XXXXXXXX

经办单位：XXX， XX年X月X日