贵州省国家税务局12366纳税服务热线人工座席工作规范

　 第一章 总则

　　第一条 为规范12366纳税服务热线（以下简称12366）人工座席工作，进一步提高服务质量和服务效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关规定制定本规范。

　　第二条 12366人工座席人员应当依照本规范开展工作。

　　第三条 12366人工座席人员应当按照依法、谨慎、耐心、真实、完整的原则回答、受理和记录相关问题。

　　第四条 12366人工座席人员应于季终了后15日内将记录的热点、难点问题的答复进行整理后交征管科（处），用于指导基层工作的开展。

　　第五条 市、州、地国家税务局征管科（处）负责对12366人工座席人员进行业务指导。

　　第二章 岗位设置

　　第一条 市、州、地国家税务局应当设置12366人工座席岗位，并对各岗位人员进行编号，01号为起始号。

　　第二条 12366人工座席岗位原则上设置在各市、州、地征管科（处），使用征收编制。

　　第三条 市、州、地国家税务局应当根据业务量，选派两名以上服务意识好、责任心强、业务熟练、语言流畅的税务人员从事12366人工座席业务工作。
　　
　　第三章 业务范围及工作职责

　　第一条 12366人工座席业务范围：

　　（一）提供税务咨询。为咨询人提供税收政策法规、办税指南、税收优惠等涉税事宜的咨询服务。

　　（二）受理涉税举报。受理各类税收违法、违章举报。

　　（三）受理廉政举报、执法过错举报或投诉。受理对国税机关及工作人员的工作作风、工作态度、工作效率、执法过错、廉洁自律的举报和投诉。

　　（四）受理意见和建议。受理对国税工作的意见和建议。

　　第二条12366人工座席工作职责：

　　（一）对电话咨询的答复、记录及转办。

　　（二）对转办件的催办。

　　（三）对咨询、投诉、举报、建议等内容进行分类统计、整理 、归档。

　　（四）依法为举报人、投诉人保密。

　　第四章 工作规程

　　第一条 接受税务咨询服务。

　　（一） 12366人工座席人员对咨询人提出的有关税收法律、政策、办税程序等业务问题，属于简单常识性问题应当及时解答，可以不做记录。对较复杂、疑难问题当时不能回答的，应准确记录问题，并填制《12366服务热线登记表》（以下简称"登记表"），于次日内传递到相关职能部门进行解答。

　　（二）相关职能部门收到"登记表"后，应根据"登记表"记录的内容及时进行解答，并按规定的时限回复12366。回复时限：一般问题不超过1个工作日，疑难问题不超过3个工作日，重大疑难问题不超过5个工作日，特殊情况不超过7个工作日。疑难问题是指需要某个职能部门研究后予以答复的问题，重大疑难问题是指需要几个职能部门共同商讨后予以答复的问题，特殊情况是指需要请示上级答复的问题(问题的类型由相关职能部门界定)。

　　（三）12366人工座席人员在接到相关职能部门的书面答复后，应于次日内回复咨询人。

　　（四）对各职能部门没有在规定期限答复有关问题的，12366人工座席人员应在超出期限后2日内进行催办，催办后仍无回复的，应及时向直接分管领导报告。

　　第二条 受理涉税举报。

　　（一）12366人工座席人员接到有关涉税举报，应当认真、详尽、准确记录举报内容，并于次日内将"登记表"传递到相关职能部门，同时将"登记表"上的保密信息裁下另行保存。

　　（二）相关职能部门接到涉税举报"登记表"后，按照规定进行核实、查处，并在查实、处理且案件执行完毕后2个工作日内将查处情况反馈12366。

　　（三）凡举报人实名举报或留下相应的联系方式，且要求回复查处结果，又不属于保密范畴的，12366人工座席人员应于收到查处结果的次日内回复举报人。

　　第三条 受理廉政举报、执法过错举报或投诉。

　　（一）12366人工座席人员对举报或投诉国税机关和国税干部违规违纪行为、执法过错、工作作风、工作态度等内容应当全面、准确记录。并于次日内将记载举报或投诉执法过错内容的"登记表"传递给市州地政策法规科（处），将记载其他内容的"登记表"传递给市地州监察室，同时裁下"登记表"上保密信息另行保存。

　　（二）政策法规科（处）、监察室应在调查核实并认定了结后2日内将情况反馈12366。

　　（三）凡举报人、投诉人要求回复查处结果，又不属于保密范围的，12366人工座席人员应于收到政策法规科（处）、监察室反馈情况的次日内回复举报人、投诉人。

　　第四条 受理意见和建议。

　　（一）12366人工座席人员受理的社会各界对国税工作的意见和建议，应根据意见人所提的意见和建议内容进行分类登记，并将"登记表"于次日内传递给相关职能部门。

　　（二）相关职能部门根据"登记表"上记录的意见和建议，不断改进和完善工作，并将改进和完善情况及时反馈给12366。

　　（三）凡建议人要求回复改进和完善办法的，12366人工座席人员应于收到反馈结果的次日内回复建议人。

　　第五章 服务要求

　　第一条 12366人工座席工作时间实行八小时工作制，法定节假日除外；工作时间外可启用录音功能。

　　第二条 工作时间内所有来电应在电话铃声响三声内接听。

　　第三条 工作人员应当做到态度热情、用语文明、受理耐心、答复谨慎、记录详细、解答正确。

　　第四条 工作人员接听电话时报号："您好，××号为您服务"；结束时："欢迎再次拨打12366"。如遇打入电话人不礼貌或骚扰时，应妥善处理，任何情况下，均不得与来电人发生争执。

　　第六章 考核机制

　　第一条 省局根据《贵州省国家税务局纳税服务考核评估暂行办法》、《贵州省征管质量考核评估办法》，结合征管质量考核，对各地12366工作开展情况进行抽查、检查。

　　第二条 各地根据本规范，结合本地实际，积极探索建立科学、适用、易操作的考核办法。

　　第七章 附则

　　第一条 本规范由贵州省国家税务局（征管处）负责解释。各市、州、地国家税务局可按照本规范要求，结合本地实际制定具体实施办法。

　　第二条 本规范所涉及的"登记表"、"催办单" 统一使用A4纸，式样由省国家税务局确定。

　　第三条 本规范自2004年4月1日起实行。